Hlavne nedostatky pri uplatnovani manazerskych systemov

Hlavné nedostatky pri uplatňovaní manažérskych systémov (6. časť)

Mikuláš Čollák
MASM Michalovce

resumé
A my pokračujeme ukážkami príkladov nezhôd a chýb pri uplatňovaní manažérskych systémov v praxi firiem. V našom seriáli sa snažíme o zrozumiteľnosť, preto niekedy nepoužívame normalizované pojmy, ale „reč praxe“. Aby sme mohli citovať už uvedené príklady a odporúčania, zachovávame kontinuitu v číslovaniach kapitol, príkladov i odporúčaní z predchádzajúcich čísel. Aj príklady Vás, čitateľov, môžu byť podnetné, preto nám napíšte, mailujte do redakcie alebo mne - autorovi. Texty nemusíte formálne upravovať. Postačuje koncept alebo námet. Nezabudnite pripojiť vaše identifikačné údaje (meno, pôsobisko, mail  a telefón), aby sme sa s vami vedeli kontaktovať a uviesť vaše meno ako autora príkladu.

17.    Zodpovednosť manažmentu

V tejto časti začneme pozíciou vrcholového manažmentu v systémoch.
K zodpovednosti manažmentu patrí záväzok oboznamovať zamestnancov o význame kvality vo vzťahu k zákazníkom. Zaväzuje sa tiež sústavne zlepšovať manažérske systémy. Manažment musí tiež prijať vlastnú politiku k manažérskym systémom. Patrí sem i riadenie podľa cieľov. Ďalšie úlohy manažmentu si na príkladoch z praxe ukážeme v ďalších pokračovaniach.

Na úvod si spresníme niektoré pojmy. V českom jazyku, podobne ako v angličtine, sa pre vedúcich pracovníkov, vedenie a riadenie používa jediné slovo „management“.
V slovenčine používame pre vedúcich a riadiacich pracovníkov organizácií pojem „manažment“. Člen manažmentu je „manažér“. Činnostiam, ktoré manažment zabezpečuje, hovoríme „manažérstvo“. S týmito pojmami súvisí odvodené prídavné meno „manažérsky“, napríklad „manažérsky prístup“, „manažérska prax“ a sloveso „manažovať“, napríklad „manažovať proces“, „manažovať pracovnú skupinu“. Prečo nepoužívame slovenské pojmy „riadenie“ alebo „vedenie“? Je tu podstatný rozdiel: „riadenie“ je viac-menej direktívny spôsob práce: Extrémnym príkladom je riadenie v armáde. Veliteľ vydá rozkaz, ktorý musí byť vykonaný! I v manažérskej praxi sa stretávame s riadením, napr.: dodržiavanie dokumentovaných pracovných postupov, podmienok bezpečnosti a ochrany zdravia, nakladanie s odpadmi a pod. Na druhej strane je pojem „vedenie“. Ide najmä o činnosti, pri ktorých sa vyžaduje kreativita. Kolektívy i jednotlivci pracujú podľa rámcových dispozícií. Krajným príkladom pre tento pojem je vedenie diplomovej práce študenta. Má schválenú tému a pracuje samostatne a tvorivo, iba s občasnými konzultáciami s vedúcim diplomovej práce.
V manažérskej praxi sa s vedením stretávame vo výskumných kolektívoch alebo v redakciách a ateliéroch, kde sa vyžaduje tvorivá činnosť. Ale „manažérstvo“ je umenie manažéra, ktorý vie, kedy, pri ktorej činnosti, u ktorého pracovníka a v akej miere uplatniť riadenie či vedenie. Umením manažéra je i vytváranie atmosféry na pracovisku, pri ktorej zamestnanci prirodzene akceptujú vedenie – a nepotrebujú príkazy a direktívne riadenie. Pre takýto typ manažérstva zvykneme používať pojem „vodcovstvo“. Pripomeňme 14 zásad známeho guru kvality Dr. E. Deminga a to zásadu č. 7: „Zaveď vedenie na úkor riadenia! Cieľom vedúcich musí byť pomáhať ľuďom a zariadeniu, aby vykonávali prácu lepšie a rozumnejšie“, koniec cit.

V roku 2015 bude v zásadnej miere revidovaná norma ISO 9001 i ďalšie systémové normy. Predbežne je známe, že v novelizovanej norme (okrem iných a zásadných zmien) bude zvýraznená vodcovská úloha manažmentu.

Príklad 36: Bolo potrebné pripraviť na expedíciu sudy s výrobkom. Manažér vydal príkaz  novému, menej skúsenému robotníkovi: „Popoludní príde kamión. Prekontrolujte štítky na všetkých sudoch! Preverte na nich dobu záruky, potvrdenie o vykonaní výstupnej kontroly s odkazom na číslo atestu a pečiatkou o uvoľnení k expedícii! Vykotúľajte sudy na voľnú plochu! Vyberte 20 sudov s najstarším dátumom a premiestnite na rampe tak, aby sa dali bezproblémovo premiestniť na kamión a aby zátky boli hore! Pred prvý sud dajte zarážku, aby nespadol z rampy! Pri práci použite ochranné rukavice!“ Pred koncom zmeny vedúci prišiel skontrolovať prácu.

Inokedy iba vydal pokyn skúsenému robotníkovi: „Pripravte sudy s výrobkom na expedíciu! Popoludní príde kamión.“

Prípad menej skúseného robotníka prinútil manažéra uplatniť viac direktívneho a podrobného riadenia. Skúseného robotníka iba viedol k vykonaniu práce.

Odporúčanie 32: Príklad 36 však poukazuje i na rezervy v práci manažmentu prevádzky. Omnoho efektívnejšie, ako zakaždým vysvetľovať, je detaily postupu dokumentovať. Forma dokumentovania môže byť rôzna: textová pracovná inštrukcia, skladový poriadok, vývojový diagram, postup krokov s obrázkami atď. Dôležité je, aby bol dokument zrozumiteľný a dostupný na pracovisku. Zamestnanci musia byť k postupom vyškolení – najlepšou formou je demonštrovanie činnosti priamo na pracovisku.
Z postupov musia byť preskúšaní a výsledky inštruktáže musia byť zaznamenané, aby sa dalo vyhnúť prípadným sporom v budúcnosti.

18.    Zložitá politika nemotivuje

Každý z manažérskych systémov vyžaduje, aby manažmenty firiem deklarovali politiku, ktorou sa zamestnanci musia riadiť. Na vysvetlenie môže slúžiť definícia politiky kvality: Celkové zámery a smer pôsobenia organizácie v oblasti kvality vyhlásené vrcholovým manažmentom. Inými slovami: politika pre manažérsky systém je krédo, filozofia alebo koncepcia vedenia firmy vo vzťahu ku kvalite, environmentu, bezpečnosti
a ochrane zdravia pri práci, či k ďalším systémom. Mala by byť motivačná, a preto by ju mali pochopiť všetci zamestnanci. Často sa však môžeme stretnúť s politikou pre manažérske systémy, ktorej nerozumie ani autor. Tvorcovia sa niekedy snažia zabudovať do politiky firmy čo najviac cudzích slov, aby ohúrili čitateľa. Tým sa stráca zmysel a podstata politiky firmy.

Príklad 37: Aby sme sa v duchu zabavili, autor zostavil príklad politiky kvality zloženej výhradne z cudzích slov:

DEKLARÁCIA KRÉDA KONCEPCIE KVALITY

MANAŽMENT COMPANY, REFLEKTUJÚC TRENDY PREZENTOVANÉ SYSTÉMOVÝMI NORMAMI INTERNACIONÁLNEJ ŠTANDARDIZAČNEJ ORGANIZÁCIE:

1.    Implementuje sekvenciu elementov: dokumentácia, dizajn, validácia, produkcia, kontrola, kvalimetria, interné audity, manipulácia, logistika, transport, expedícia, štatistické metódy inkluzíve regulačné diagramy!

2.    Netoleruje nekonformity parametrov produktov, špecifikovaných charakteristikami klientov!

3.    Komparuje uzančné etalóny verzus referenčné materiály, konfirmuje kalibračnú metrologickú konformitu, akceptujúc rezultáty akreditovaných centier legálnej metrológie!

4.    Masovou motiváciou edukácie formuje kultúru firmy, rešpektujúc diferencie prezentované funkčnou štruktúrou!

Krédo ratifikoval: D. I. Rektor, top manažér Company, 1. April,  Anno Domini 2013.

Odporúčanie 33: Aj keby sme „politike kvality“, uvedenej v príklade 37, porozumeli, je chybná, lebo neobsahuje záväzok na trvalé zlepšovanie efektívnosti systému, ako to vyžaduje norma ISO 9001:2008.

Príklad 38: Politika kvality odevnej firmy NOKEZ

Našich zákazníkov uspokojíme iba vtedy, keď naše odevy budú pekné a cenovo dostupné.

Odevy nás živia, preto sa staráme, aby sme prácu vykonali na prvýkrát správne.

Kvalita výrobkov, nákladovosť a spokojní zákazníci i zamestnanci sú pre nás hlavný cieľ.

Elegancia žien odetých do našich večerných šiat nás preslávila v mnohých krajinách.

Zlepšovanie každej činnosti je pre nás prioritou.

podpis riaditeľa, dátum

Riaditeľ odevnej firmy NOKEZ osobne o politike inštruoval šičky na každej zmene. Nechal vyrobiť samolepky s politikou a dal ich prilepiť na dosku každého šijacieho stroja.

Odporúčanie 34: Ako sme ukázali na príklade 38, môžeme sa stretnúť i s politikou, ktorú si zamestnanci i návštevníci lepšie všimnú, lebo text je zložený z viet zostavených zo zvýraznených prvých písmen názvu firmy. Tento príklad však nie je univerzálnym návodom – ťažko by sme vytvorili vetu začínajúcu na písmená „X“ alebo „Y“, keď sú v názve firmy. Pozitívom je prístup riaditeľa, ktorý pochopil, že v dobe silnej ázijskej konkurencie, jedinou cestou sú náklady a kvalita odevov, ktorá môže byť výsledkom zodpovedného prístupu každého zamestnanca a ku všetkým činnostiam.

Príklad 39: Tento príklad nám poskytol predstaviteľ manažmentu istej chemickej firmy, Ing. Peter Laca. Firma vo svojej praxi uplatňuje tzv. integrovaný manažérsky systém. Prvé písmená zásad politiky symbolizujú známy PDCA cyklus. Plné znenie politiky tejto firmy je obsahom širšie, je pútavo upravené a demonštruje, že krédo vedenia je možné stvárniť formou, ktorá sa dá ľahšie vnímať. Príklad uvádzame v redukovanej ukážke:

Presadzovať plánovanie a prevenciu pred vznikom nezhôd, rizík náhodného poškodenia výrobkov, environmentu a zdravia.

Dodržiavať požiadavky platnej legislatívy, právnych a iných požiadaviek vo všetkých oblastiach a pri každej práci.

Ciele kvality, environmentu a bezpečnosti práce orientovať na zlepšovanie parametrov produktov, výrobných procesov a služieb a ich cieľavedomou kontrolou.

Aktívnym zapojením všetkých zamestnancov korigovať a neustále zlepšovať integrovaný systém manažérstva.

Odporúčanie 35: Keď má firma zavedené i manažérske systémy environmentu a bezpečnosti pri práci; prípadne i ďalšie, stačí jeden dokument – Politika pre manažérske systémy. Pri jej tvorbe však dbáme, aby ustanovenia tejto politiky boli v zhode s požiadavkami uvedenými v systémových normách.

Pred schválením politiky sa prejdime po firme s jej návrhom. Preverme jej zrozumiteľnosť medzi zamestnancami a vyžadujme jej kritické posúdenie, prípadne i námety. Keď zamestnanci sami prispejú k formulovaniu politiky, bude vo firme ľahšie akceptovateľná.

19.    Nedodržiavaná politika pre manažérske systémy

Všimnime si motto tejto časti seriálu. Keby sme stáli pred otázkou, či je pre firmu lepšia perfektná, písomne stanovená politika kvality, ale postoje zamestnancov k práci a k zákazníkom sú vlažné; v inom prípade by bol poctivý vzťah a príjemné správanie sa zamestnancov – a to i bez deklarovanej politiky, určite by sme zvolili druhú možnosť. Častou nezhodou je, že sa stretávame s prvým prípadom: na nástenných novinách i na čelných stenách vestibulov sa skvejú politiky, ale správanie sa zamestnancov je v rozpore s filozofiou firmy.

Príklad 40: Stavebná firma, ktorá sa chystá na certifikáciu, má v politike pre integrovaný manažérsky systém tento bod: „Zaväzujeme sa, že budeme presadzovať prevenciu znečisťovania životného prostredia pred riešením dôsledkov havárií.“ Na stavebnom dvore sú zaparkované staré nákladné autá a iná technika. Pod niektorými z nich sú olejové mláky a to blízko vpustí dažďovej kanalizácie. V kúte na zemi leží niekoľko sudov s opotrebeným olejom, šrot
a zamastené palety.

Odporúčanie 36: Príklad 40 ukazuje, že stav v ochrane životného prostredia vo firme je v príkrom rozpore s politikou, s požiadavkami normy ISO 14001, ale aj so zákonmi. Vytváranie povedomia k potrebe chrániť životné prostredie je možné najmä cieľavedomým školením zamestnancov.

Keď sú nákladné vozidlá a mechanizmy dlhodobo odstavené, musíme pod motor a prevodovky umiestniť ploché plechové nádoby, do ktorých sa zachytia prípadné úniky oleja. A pre nakladanie s opotrebeným olejom, ako s nebezpečným odpadom, platia osobitné predpisy, najmä Zákon o odpadoch, Katalóg odpadov a ďalšie súvisiace predpisy. Na trhu je široká ponuka zariadení na olejové hospodárstva firiem i na bezpečné uskladňovanie opotrebovaných olejov.

Príklad 41: V prvých fázach budovania systému v malej firme na výrobu a montáž plastových okien bolo potrebné pripraviť návrh politiky kvality. Riaditeľ sa nemal k činu, preto návrh pripravil konzultant. Po upozornení konzultanta, že s týmto dokumentom musia byť preukázateľne oboznámení všetci zamestnanci firmy, riaditeľ, ktorý považoval politiku kvality za zbytočnú byrokraciu, dal vedúcemu výroby úlohu asi takou formou: „Jano, prečítaj túto somarinu robotníkom a daj podpísať prezenčnú listinu!“ Jano politiku kvality ani neprečítal, iba ju prišpendlil na nástenku a povedal robotníkom: „Prečítajte si túto somarinu a podpíšte mi prezenčnú listinu!“

Odporúčanie 37: Prijatie politiky pre manažérsky systém znamená výzvu k zmene postojov zamestnancov k zákazníkom, k poctivosti a kvalite, zlepšovaniu, ochrane
a tvorbe životného prostredia i k bezpečnej práci. V súlade so zásadou c), uvedenou v norme STN EN ISO 9000:2006, ktorá hovorí o zapojení všetkých pracovníkov, je účelné, aby vedúci pracovníci osobne a podľa možností na plenárnej porade inštruovali zamestnancov o novom trende a novej politike, do ktorej sa firma púšťa. Príklad 41 je ukážkou absolútneho nepochopenia podstaty a účelu politiky kvality riaditeľom
a následne i celým osadenstvom firmy.

Aj konzultant sa dopustil chyby. O význame politiky kvality mal presvedčiť riaditeľa a doviesť ho k tomu, aby sa nad ňou zamyslel a naformuloval ju sám. Preto výber konzultanta – externistu je jedným z prvých krokov po rozhodnutí vedenia firmy o implementácii manažérskeho systému a je vhodné oprieť sa o normalizovaný návod.

Príklad 42: Po zaparkovaní pred firmou honosiacou sa certifikátom, vybehol z vchodu strážnik a vyrútil sa na návštevníka – potenciálneho zákazníka: „Vy neviete čítať? Nevidíte, že je to vyhradené miesto pre naše auto? Ihneď preparkujte!“ Návštevník odpovedal pokojne: „Ja čítať viem, ale vy ste asi nečítali vašu politiku kvality.“ Reakcia strážnika bola na zasmiatie: „Ja sa do politiky nepletiem! Ani voliť nechodím!“ Návštevník naštartoval auto, ale nepreparkoval – odišiel hľadať iného dodávateľa.

Odporúčanie 38: Pri príklade 42 by sme si mali uvedomiť podstatu psychológmi definovaného „pravidla prvého dojmu“. Keď sa s kýmsi alebo s čímsi stretneme prvýkrát, o danej osobe, firme, obchode, ba i predmete si vytvoríme obraz od prvých 30 sekúnd do 4 minút. Buď nám ktosi/čosi je sympatický a páči sa nám alebo naopak. Tento obraz sa časom ťažko mení. V príklade sa návštevníkovi antipatickým stal nielen strážnik, ale i celá firma, ktorú sa ako potenciálny zákazník chystal navštíviť. Pomôžu školenia o komunikácii, asertivite a empatii. A školiť treba nielen sekretariáty, ale aj strážnikov a iné osoby prvého kontaktu. Užitočná je i odborne vypracovaná smernica/pracovná inštrukcia o pravidlách komunikácie.

Príklad 43: Firma na výrobu nábytku postupne zaviedla integrovaný manažérsky systém. Jeden z bodov politiky znie: „Každú prácu pripravujeme tak, aby bola vykonaná bezpečne a aby bola vykonaná na prvýkrát správne. Dodržiavaním všetkých bezpečnostných predpisov chránime i vlastné zdravie.“

V súlade s touto politikou vo firme zaviedli komplex opatrení, rozdelený do dvoch častí: technologickej a organizačnej. Technológiu postupne modernizovali a nové stroje opatrili senzormi, ktoré v prípade priblíženia sa k rizikovým miestam, ako je napr. pásová píla, inicializujú okamžité zastavenie stroja. Nepoužívanie chráničov sluchu je kvalifikované ako hrubé porušenie pracovnej disciplíny. Za vstupnou bránou je malý pútač s textom, ktorý ukazuje počet dní od posledného pracovného úrazu. Bol na ňom oznam: 690 dní.

Odporúčanie 39: Príklad 43 je ukážkou pozitívnych zmien pri  zavedení systému bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci s prispením modernej technológie. Napriek medziročnému zvyšovaniu výroby došlo k poklesu úrazovosti: takmer 2 roky bez úrazu. Pútač pôsobí motivačne a je vhodné ho zaviesť vo všetkých výrobných firmách/prevádzkach.

Nových zamestnancov treba oboznámiť s politikou pri uzatváraní zmluvy a pri zákonnom školení o bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci. Do pracovnej zmluvy je vhodné uviesť text: „Zamestnanec bol oboznámený so zásadami bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci a s politikou pre manažérske systémy a zaväzuje sa ich dodržiavať.“ Takto je daný i zákonný rámec pre dodržiavanie politiky zamestnancom. Zamestnanec si musí byť vedomý, že vstupuje do firmy s vyššou úrovňou a že sa bude musieť správať tak, ako to podpísal v zmluve.

Politika organizácie a najmä správanie sa firmy voči zamestnancom, zákazníkom, dodávateľom i voči životnému prostrediu, úzko súvisí s jej spoločenskou zodpovednosťou. Z pohľadu rýchlosti vývoja ide o historický pojem – s pravidlami spoločenskej zodpovednosti sa manažmenty firiem mohli stretnúť v norme SA 8000 už
v roku 1997. Máloktorý manažment firiem však o tejto norme vedel. V súčasnosti sa otázka spoločenskej zodpovednosti dostáva do popredia. Niektoré firmy, najmä západné, vyžadujú od svojich dodávateľov certifikát kódexu správania sa firmy vo vzťahu k spoločenskej zodpovednosti. Podrobnosti sú uvedené v norme ISO 26000.

Príklad 44: V snahe naháňať zisk, vedenie špedičnej firmy nútilo vodičov kamiónov k termínom prepravy tovaru, pri ktorých nebolo možné dodržať prestávky a odpočinky pri doprave stanovené v legislatíve. Našťastie sa pri dlhoročnej práci nestalo nešťastie; okrem pokút, ktoré vodičom udelila polícia pri kontrole času prevádzky podľa tachografu. Prípadné pokuty prisľúbil majiteľ firmy vodičom „nahradiť formou odmeny“.

Odporúčanie 40: Keby firma, uvedená v príklade 44, dodržiavala pravidlá pre bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci, musela by rešpektovať zákon č. 462/2007 Z.z. o organizácii pracovného času v doprave, z ktorého citujeme: „Ak celkový denný pracovný čas trvá najmenej šesť hodín, ale menej ako deväť hodín, mobilný zamestnanec musí mať najneskôr po odpracovaní šiestich hodín prestávku v práci v trvaní najmenej 30 minút. Ak celkový denný pracovný čas trvá viac ako deväť hodín, mobilný zamestnanec musí mať najneskôr po odpracovaní šiestich hodín prestávku v práci v trvaní najmenej 45 minút. Prestávky v práci možno rozdeliť na časové úseky, z ktorých každý trvá nepretržite najmenej 15 minút.“, koniec cit. A hodnotenie zhody s príslušnými právnymi požiadavkami vyžaduje i norma pre systém bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci OHSAS 18001:2007,
v kapitole 4.5.2.

20.    Politika systému environmentálneho manažérstva neprístupná verejnosti

Špecifikom normy pre systém environmentálneho manažérstva ISO 14001:2004 je požiadavka na prístupnosť environmentálnej politiky pre verejnosť. Vo väčšine (i certi-
fikovaných) firiem však plnenie tejto požiadavky absentuje.

Podobne i politika bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci musí byť prístupná zainteresovaným stranám.

Príklad 45: Pri certifikácii systému environmentálneho manažérstva, prístupnosť politiky environmentu obhajoval šéf tým, že politiku pre manažérske systémy si návštevníci môžu prečítať na nástenných novinách.

Odporúčanie 41: Nástenné noviny z príkladu 44 (podobne, ako z politickej aféry, známej ako „nástenkový tender“), nemôžu byť považované za plnenie požiadavky normy ISO 14001. Za prístup verejnosti sa dajú považovať masovokomunikačné prostriedky, internetové stránky, letáky rozširované po domácnostiach i firmách a pod.

Príklad 46: Pred desiatkami rokov známy slovenský spracovateľ ropy realizoval investične i prevádzkovo veľmi náročné stavby, ktoré trvalo chránia spodné vody pred prienikom ropných produktov. Vybudovali studne, ktoré neustále čerpajú spodnú vodu a tým vytvárajú tzv. hydraulickú depresiu – spodná voda tečie smerom k studniam. Takto sa zamedzí šíreniu kontaminácie i po prípadnom havarijnom vytečení ropných produktov. Kontaminovanú vodu môžu prečerpať zo studní do čistiarne odpadových vôd – najväčšej na Slovensku. Tento príklad sústavného zlepšovania  bol vysielaný v televízii. Pamätníci si možno spomenú na kreslený šot, v ktorom sme mohli vidieť akvárium s animovanými rybkami a sprievodným slovom súvisiacim s environmentálnou politikou.

Odporúčanie 42: Vzťah firmy k životnému prostrediu sa nemá obmedzovať iba na frázy prezentované na nástenke. I verejnosť sa má dozvedieť o pozitívnych environmentálnych vplyvoch a o sústavnom zlepšovaní najmä cez masovokomunikačné prostriedky. Pritom ide aj o marketingový krok. Seriózne firmy si viac ako ostatných cenia dodávateľov, ktorí sa starajú o životné prostredie.