Kvalita v sociálnych službách

Odborná sekcia Rady Národného programu kvality SR

Mária Kovaľová
Rada Národného programu kvality SR
podpredseda odbornej sekcie

Ondrej Buzala
Rada Národného programu kvality SR
tajomník sekcie

resumé
Kvalita v našich zariadeniach sociálnych služieb je síce často skloňovaná, ale väčšinou v zmysle, že na ňu nie sú peniaze. Alebo, že stojí príliš veľa peňazí. Kvalita však v skutočností nie je o peniazoch, ale o systémovom „kvalitárskom“ prístupe všetkých pracovníkov, procesnom riadení a odbornom vzdelaní. Kvalita začína v hlavách vodcov. Preto veríme, že Národný program kvality SR otvorí novú etapu kvalitárskeho prístupu v sociálnej práci  a v sociálnych službách.

Tak ako sa vyspelé demokratické štáty postupne humanizujú a obyvatelia zvyšujú nároky na zabezpečovanie ľudských práv, individuálnej a kolektívnej slobody, prestáva byť tematika kvality a jej zabezpečovania manažmentom výsadou vysoko sofistikovaných organizácií a firiem. Stále viac a viac preniká aj do spoločenských oblastí, kde nachádza veľmi dobré argumentačné zázemie vychádzajúce z etiky, humanizmu, prípadne z teológie.

Postupné približovanie sa „suchých“ manažérsky orientovaných prístupov, postupov, systémov a modelov s humanitne orientovanými službami predovšetkým v zdravotníckej a sociálnej oblasti, vytvorilo a stále vytvára pozoruhodné turbulencie a vzrušujúce diskusie o dôvodoch pre kvalitu v týchto službách a o zabezpečovaní kvality pomocou stále komplikovanejších systémov a modelov. Akoby tu stála proti sebe téza – sofistikované až technokratické postupy potláčajúce subjektivitu klienta a antitéza – ľudský a výsostne individuálny, emotívny ale aj spirituálny rozmer pomoci človeka človeku. Vo vzájomnom obohatení tak môžu byť zabezpečené kvalitné, merateľné a bezpečné služby, ktoré budú zároveň spĺňať aj svoj nevyhnutný ľudský rozmer, nezbavený individuality, empatie, citu a spirituality.

Vychádzajúc z týchto postojov, odborná sekcia Rady Národného programu kvality SR – Kvalita v sociálnych službách prijala rozšírenú definíciu kvality pre oblasť sociálnych služieb, ktorá znie: kvalita sociálnych služieb je harmónia medzi subjektívnymi požiadavkami, potrebami a pocitmi klienta a objektivizovanými požiadavkami na kvalitu vychádzajúc z determinujúcej dokumentácie, objektívnej zdravotno-sociálnej situácie klienta a zvolených odborných postupov.

Všade tam, kde síce vieme preukázať precízne dodržiavanie všetkých objektivizovaných, „vonkajších“ požiadaviek na kvalitu služby, ale človek je v nej nespokojný až nešťastný, pretože mu chýba ľudský, empatický rozmer, nemôžeme hovoriť o kvalite sociálnej služby. Analogicky je však problematické hovoriť o kvalite aj vtedy, ak je síce klient subjektívne spokojný, ale nie sú dodržiavané požiadavky determinujúcej dokumentácie, odborných postupov a ostatných požiadaviek na poskytovanie sociálnej služby.

Môžeme si tiež všimnúť, že nábeh sociálnych služieb na Slovensku, na tematiku systematického zabezpečovania kvality, nebol spôsobený tlakom konkurenčného prostredia, ale tlakom malého okruhu odborníkov v sociálnych službách. Postupne, z malého okruhu veľmi špecificky zameraných debát, sa táto téma rozšírila do diskusie celej odbornej verejnosti. Aj tieto debaty a projekty boli poznamenané stretom dvoch paradigiem a vytvorili dva prúdy presadzovania prístupov k dosahovaniu kvality sociálnych služieb na Slovensku.

Pri zavádzaní systémov manažérstva kvality alebo pri implementácii podmienok kvality podľa zákona o sociálnych službách, často narážame na podstatnú neznalosť tejto druhej charakteristiky služieb. Prejavuje sa tým, že niektorí pracovníci v zariadeniach sociálnych služieb si neuvedomujú dostatočne zreteľne, že ich práca nie je v prvom rade zameraná na uspokojovanie svojich vlastných potrieb (niekde pracovať a mať príjem) a tiež, že nemôže byť zameraná na presadzovanie a uspokojovanie potrieb poskytovateľa sociálnej služby (organizácie). Má byť zameraná na uspokojovanie potrieb jej odberateľa, klienta – prijímateľa sociálnej služby. Prvou indíciou je zistenie, že zariadenia sociálnych služieb nemajú identifikované potreby svojich klientov a sú zamerané hlavne na uplatňovanie vlastných interných predpisov, postupov a režimov dňa. Pohľad takéhoto poskytovateľa služby je  orientovaný predovšetkým „na seba“, do vnútra organizácie. Avšak orientácia na organizáciu  môže len veľmi ťažko zabezpečiť služby zamerané na uspokojovanie potrieb svojich klientov. Vzhľadom k tomu, že každý na klienta orientovaný prístup si vyžaduje identifikovanie potrieb klienta ako bezpodmienečnú požiadavku, je nevyhnutné k tomuto kroku pristúpiť aj v kultúre na seba orientovaného poskytovateľa sociálnych služieb, čo ale naráža na problémy. Neznalosť postupov pre identifikáciu potrieb vlastných klientov sme zaznamenali nielen u obslužného personálu, ale aj u odborných pracovníkov, ktorí majú ukončené vysokoškolské vzdelanie, napr. u sociálneho pracovníka. Bez správnej identifikácie potrieb klienta však nie je možné dosiahnuť individuálny prístup ku klientovi a plniť procedurálne podmienky kvality podľa prílohy č. 2 zákona č. 448/2008 Z.z.  o sociálnych službách.

S identifikáciou potrieb veľmi úzko súvisí aj identifikácia požiadaviek klienta alebo zainteresovaných subjektov. Pri implementácii akéhokoľvek systému manažérstva bolo zistené, že pracovníci v sociálnych službách väčšinou nie sú zameraní na cieľ splnenia potrieb a požiadaviek klienta, ale vo veľkej miere na svoj pracovný výkon, organizačné pokyny a smernice. Pred očami nemá pracovník klienta ako spolupracujúci subjekt, ale ako objekt či hotový výkon. Pravdepodobne z tohto dôvodu veľmi ťažko a s nevôľou prijímajú pracovníci vyššie uvedené požiadavky k podmienkam kvality.

Hodnotenie podmienok kvality sa posúva od roku 2009 až po rok 2016. Dnes sa už zase otvorene hovorí o tom, že zariadenia sociálnych služieb sa nestihnú pripraviť ani do roku 2016, a preto žiadajú o ďalšie predĺženie hodnotenia kvality. Odsúvaním hodnotenia kvality sa kvalita do sociálnych služieb ani do odborných či obslužných výkonov sociálnej práce nedostane. Čo teda čaká sociálne služby a ako sa s kvalitou vysporiada vrcholový manažment, či samotní zriaďovatelia sociálnych služieb?

Dlhoroční odborníci v problematike kvality v sociálnych službách sa preto rozhodli v rámci odbornej sekcie Rady NPK SR – Kvalita v sociálnych službách stanoviť si nižšie uvedené ciele. Ciele sú výzvou nielen pre samotných členov sekcie, ale aj pre všetkých odborníkov, ako aj predstaviteľov sociálnej politiky na Slovensku.

Aktivity odbornej sekcie vychádzajú z cieľov Stratégie Národného programu kvality SR na obdobie 2013 – 2016 pre sociálnu starostlivosť.

Uvedomujeme si, že sme si stanovili náročné ciele. Ciele, ktoré môžu priniesť nielen výzvy pre samotných odborníkov v kvalite sociálnych služieb, ale predovšetkým pre poskytovateľov sociálnych služieb. Zamerať sa na kvalitu odborných výkonov,
a pritom zabezpečiť individuálny prístup ku klientom, je pre nás nielen krátkodobým, ale aj strategickým cieľom. Veríme, že práca odbornej sekcie prinesie prostredníctvom svojich aktivít výstupy, ktoré zvýšia kvalitu štruktúry, procesu aj výsledkov sociálnej práce a sociálnych služieb na Slovensku.