Zvýšenie úspešnosti podnikov v kontexte vnútropodnikovej komunikácie


Hajnalka Németh
PC CENTER
manažérka

resumé
Komunikácia zohráva významnú úlohu pri dosahovaní výkonnosti firiem a je faktorom, ktorý výrazne určuje rozvoj a postavenie podnikov na trhu. Príspevok sprehľadňuje základné prvky vnútropodnikovej komunikácie a predpoklady jej úspešnosti. Načrtnú sa aj možnosti merania a hodnotenia úspešnosti podnikovej komunikácie.

Úvod

V zásade od komunikácie medzi zamestnancami závisí výkon a úspešnosť podniku. Vnútropodniková komunikácia je jedným z rozhodujúcich faktorov, ktoré ovplyvňujú úroveň výkonnosti daného podniku. Podieľa sa na úspešnosti podniku a používa sa na dosiahnutie žiaduceho účinku. Preto ju považujem za základ úspechu každého podniku. Efektívna komunikácia je v súčasnosti veľmi podstatným problémom nielen podnikateľských aktivít, ale aj vzájomného styku a jednania v akejkoľvek oblasti. Dôsledky nefungujúcej vnútropodnikovej komunikácie môžu byť veľmi závažné a môžu tak vo fungovaní podniku postupne prerásť až do neúspešnosti podniku. Napriek tomu sa tejto problematike odborníci nevenujú. Avšak existujú dôkazy o tom, že podniky s vysoko účinnými vnútornými komunikačnými postupmi produkujú vynikajúce finančné výsledky a majú aj väčšiu organizačnú stabilitu. Príspevok je teoretickou prácou, nakoľko pri jej písaní sa použijú všeobecné vedecké metódy, najmä analýza a syntéza, metóda indukcie a dedukcie, metóda porovnávania a zovšeobecnenia.

Komunikácia a výkonnosť podniku

Vnútropodniková komunikácia

Podmienky podnikania a ambícia hodnotiť komunikáciu podnikov vyvolávajú potrebu definovať chápanie pojmu „komunikácia”. Napriek rôznym teóriám, ktoré na tému komunikácia vznikli, nebola sformulovaná jednotná definícia, ktorá by bola všeobecne akceptovaná. Pojem komunikácia možno vymedziť z rôznych uhľov pohľadu. Tak ako sa vyvíjali spôsoby vedenia organizácií, vyvíjalo sa aj pochopenie významu komunikácie. Jednotlivé skúsenosti a poznatky sa zovšeobecňovali a postupne vytvorili stále sa rozvíjajúce teórie aj v manažmente.

Vnútropodniková komunikácia je proces, ktorý je premenlivý v čase a pohybe, prebieha v určitých nastavených podmienkach. Podnik, ktorý chce vnútropodnikovú komunikáciu ovplyvňovať, musí proces priebehu analyzovať a zistiť činnosti, ktoré tento proces tvoria a identifikovať faktory, ktoré komunikačný proces ovplyvňujú. Tak by sa mohli odhaliť problémové miesta, naznačujúc priestor k zlepšeniu situácie. V záujme pochopiť zložitosť vnútropodnikovej komunikácie, ako komplexného fenoménu deja vo vnútri podnikov, možno prijať definíciu internej komunikácie ako štrukturálnej a konštitutívnej zložky podniku. Podľa Calabreseho (2004) existuje rozdiel medzi podnikovou a internou komunikáciou. Podnikovú komunikáciu vníma ako komunikáciu medzi rôznymi agentmi podniku, ktoré sú základmi procesov tvorby hodnoty
a koordináciou podnikových funkcií, pričom internú komunikáciu považuje za proces tvorby firemných hodnôt odovzdaných ľudským zdrojom tak, aby bolo zaručené, že sa šíria a zakorenia v celom podniku. Invernizzi, Biraghi a Romenti (2012) definujú vnútropodnikovú komunikáciu ako sadu komunikačných iniciatív plánovaných a vykonaných v rámci podniku a súborom všetkých interakcií, ktoré sa vyskytujú medzi organizačnými členmi.

Základné prvky efektívnej komunikácie

Efektívnu komunikáciu možno považovať za predpoklad pre celkové fungovanie podniku, možno ju pokladať za jadro manažérskeho výkonu (ono je základom pre riadenie).

Watson Wyatt (In Yates, 2006) definuje efektívnu komunikačnú organizáciu ako tú, ktorá vyniká v nasledujúcich ôsmich oblastiach:

a) vzdeláva zamestnancov o organizačnej kultúre a hodnotách,
b) pomáha zamestnancovi pochopiť podnikanie,
c) vyrovnáva akcie zamestnancov so zákazníkom,
d) poskytuje zamestnancom finančné informácie a ciele,
e) poskytuje zamestnancom informácie o hodnote ich odmien,
f) vysvetľuje a podporuje nové programy a politiky,
g) začleňuje nových zamestnancov do organizácie,
h) vybuduje silné vedenie, vedenie v priebehu organizačných zmien.

Práve na uvedené oblasti by mal byť kladený dôraz v každom podniku.

Na základe rôznych štúdií a analýzy odborníčka Holá (2011) vytvorila metodiku, podľa ktorej definuje efektívnu komunikáciu v ôsmich základných bodoch – v oblastiach, na ktoré sa komunikácia zameriava:

a) vedenie zamestnancov k zdieľaniu spoločných firemných hodnôt a kultúry,
b) podpora k pochopeniu podnikania firmy,
c) previazanie práce zamestnancov s potrebami zákazníka,
d) poskytovanie informácií o hlavných cieľoch a finančnej výkonnosti firmy,
e) poskytovanie informácií o hodnote firmou poskytovaných zamestnaneckých benefitov,
f) objasňovanie a podpora nových programov a zmien,
g) integrácia nových pracovníkov do organizácie,
h) demonštrácia silného jednotného vedenia pri organizačných zmenách.

Uvedené dve „sady“ faktorov by mali tvoriť východisko k nastaveniu správnej stratégie podnikov a tvoriť nevyhnutnú časť riadenia.

Výkonnosť a úspešnosť podniku

V literatúre sa stretávam aj s rôznymi charakteristikami pojmu výkonnosť. Pojem výkonnosť podniku je používaný v súvislosti s vymedzením úspešnosti podniku a schopnosti prežiť v budúcnosti.

Podľa Druckera (In Haas Edersheim, 2008) výkonnosť znamená robiť veci správne, kým efektívnosť znamená robiť správne veci. Keď podnik komunikuje správne, tak môže byť výkonný, a ak to robí správne, bude úspešný. Dávnejšie ešte platilo, že o úspechu podniku rozhodujú 4P – Product, Price, Promotion, Place.

V súčasnosti sa ukazuje, že zaistenie iba týchto štyroch faktorov už nestačí. Klasické „4P“ sú samozrejmosťou a svet sa globalizuje. Ak chcú byť podniky úspešné, musia sa prispôsobiť zmenám na trhu. K tradičným 4P musia byť priradené ďalšie (inovatívnosť produktov a kvalita poskytovania tovarov a služieb, spoľahlivosť a bezchybnosť dodávok, správanie sa zamestnancov, zavádzanie maximálneho podielu výroby podľa objednávok, rastúca úloha tzv. hodnoty vnímanej zákazníkom, úžitkovosť práce tímov), ktoré určujú úspešnosť moderného podniku (Švač, Lešková, 2001). Prikláňam sa k názoru, že: „úspešnosť a výkonnosť podniku rastie priamoúmerne s ochotou a so schopnosťou vedenia podniku poznať hodnototvorné činnosti podniku tak, aby boli prevádzkované efektívne a aby ich kvalita prevedenia spolurozhodovala o prínose pre zákazníka a zároveň napomáhala splneniu cieľov podniku“ (Krauszová, Janeková, 2008, s. 445).

Existuje sedem oblastí, vzájomne prepojených, pre úspešné fungovanie podniku a je potrebné ich zladiť. Jedná sa o model (koncept) „7S“ firmy McKinsey (tvrdé a mäkké faktory), medzi ktoré sa zaraďujú vzájomne sa podmieňujúce faktory: stratégia, štruktúra, systémy, ciele (hodnoty), schopnosti, spolupracovníci a štýl manažmentu (kultúra, správanie sa).

Silná organizačná kultúra podporuje výkonnosť podniku, pričom uľahčuje komunikáciu. Viacerí autori sa zhodujú v tom názore (napríklad Lukášová, 2010; Kachaňáková, 2010), že kultúra je kritickým faktorom efektívnosti a dlhodobého úspechu podniku (model súperiacich hodnôt). Zastávam aj ja názor, s ktorým som sa stretla v odbornej literatúre (napríklad Butoracová Šindleryová, Butorac, 2008), že úspech podniku determinuje účinnosť komunikácie. Možno súhlasiť s odborníkmi (Holá, 2006; Charvátová, 2006), že komunikácia, firemná kultúra a ľudské zdroje sú kľúčové faktory, ktoré výrazne určujú úspechy a postavenie podniku na trhu.

Komunikácia sa na úrovniach podniku vzájomne prelína a doplňuje, pričom ich vzájomný súlad vedie k efektivite (ktorú chápem ako úspešnosť), ako to znázorňuje aj uvedený obrázok. Komunikácia vo vnútri podniku je nevyhnutná, pretože: zabezpečuje zjednotenie činností, umožňuje ovplyvniť subjekty, modifikovať ich správanie, umožňuje dosahovať efektívne zmeny a ciele, je dôležitá pre interné fungovanie – integruje manažérske funkcie.

Zlepšenie komunikácie vo vzťahu k úspešnosti podniku

Možnosti merania a hodnotenia úspešnosti podnikovej komunikácie

Každý podnik sa snaží byť úspešným. V dnešnej dobe sa podniky stretávajú s rôznymi problémami pri úspešnom pôsobení na trhu. Mali by sa rýchlo prispôsobovať konkurencii a trhu, a to využívaním vnútropodnikovej komunikácie.

Uplatňovanie efektívnej komunikácie by mohlo prinášať podnikom možnosť zvýšiť si akvizičný potenciál, upevniť vzťah medzi zákazníkom a podnikom, ale zvýšiť aj účinnosť pôsobenia marketingových stratégií. Cieľom každého podniku je zabezpečiť úspešnosť. Cesta, ktorá sa ponúka manažérovi (podnikateľovi, riaditeľovi či konateľovi, majiteľovi podniku) je zabezpečenie, prispôsobovanie a kontrolovanie vnútropodnikovej komunikácie.

Dôsledným uplatňovaním kvalitne rozpracovanej komunikačnej koncepcie možno aj dôsledky negatívnych vplyvov minimalizovať. Do úvahy tak prichádzajú opatrenia vychádzajúce zo základných prvkov efektívnej komunikácie, ktoré sa vzájomne prelínajú, ovplyvňujú sa. Je však žiaduce, aby podniky kládli dôraz aj na meranie a hodnotenie úspešnosti podnikovej komunikácie vo vnútri, ako aj navonok.

Od 70. rokov minulého storočia vedci vypracovali rôzne metódy na meranie a hodnotenie komunikácie, či jej úspešnosti. Možno uviesť nasledovné možnosti:

a) audit komunikácie: je to nástroj manažmentu, pomocou ktorého možno stanoviť diagnózu o vnútropodnikovej komunikácii alebo o jej časti; ako metódy sa uvádzajú tieto:
– zber údajov dotazníkom, interview, písanie denníka;

b) hodnotenie úspešnosti a efektívnosti komunikácie: cieľom je stanoviť to, nakoľko sú použiteľné metódy a aké metódy sa využívajú:
– clipping: výstrih, zber, sortírovanie dokumentov;
– webtracking: automaticky sa zaregistrujú údaje pomocou denníkov;
– komplexné hodnotiace modely: zahŕňajú viaceré metódy a používajú ukazovatele.

Existujú však také hodnotiace metódy, ktoré sú využívané častejšie. Medzi tieto Borgulya Istvánné Vető (2010) zaraďuje:

a) Communication Control Cockpit (CCC): je to systém ukazovateľov, ktorý meria vzťah medzi komunikáciou, imidžom a výsledkom podniku; vyvodzuje hodnotu z nasledovných vzťahov: podnik a zákazníci, podnik a akcionári, podnik a zamestnanci; komplexnú hodnotu imidžu (ImEx) koreluje s EVA (Economic Value Added) s daným obdobím kapitálových výdavkov – výsledok (V2R – Value-Value-Relation) je ukazovateľ, ktorý odzrkadľuje vzťah imidžu a hodnoty EVA; hodnota RoCom (Return on Communication) vyjadruje vzťah hodnoty podniku a financií vynaložených na komunikáciu;

b) Communication Scorecard: základom tohto ukazovateľa je BSC (Balanced Scorecard) model, ktorý bol doplnený o hodnotenie komunikácie; na jednej strane vidieť tzv. „lagging indicators“ (ROI – Return on Investments /rentabilita celkového kapitálu/, rentabilita /ziskovosť/, podiel na trhu a pod.), kým na druhej strane možno porovnať s operatívnymi ukazovateľmi tzv. „leading indicators“;

c) Corporation Communications Scorecard (CCS): je inovatívna riadiaca metóda na meranie úrovne komunikácie; strategický nástroj na riadenie; model BSC je doplnený o piatu perspektívu – o spoločensko-politickú verejnosť; perspektívy sú teda nasledovné: finančná, zákaznícka, príležitostná, procesná a spoločensko-politická; východiskom je vízia a stratégia podniku.

Zvýšenie efektivity vnútropodnikovej komunikácie

Zvýšenie efektivity vnútropodnikovej komunikácie znamená nastavenie vyššej úrovne základných prvkov v prostredí daného podniku. Pri každom prvku možno nastaviť vyššiu úroveň konkrétnym opatrením. Každé opatrenie musí byť praktické a dosiahnuteľné s jasne stanovenou zodpovednosťou a musí byť podporované Top manažmentom, čo znamená, že musia byť vytvorené podmienky pre jeho realizáciu (Holá, 2011).

Podľa viacerých autorov (Yates, 2006; Holá, 2011), podnik, ktorý chce zlepšiť efektivitu komunikácie, by mal zvážiť:

a) komunikačnú stratégiu, ktorá by bola závislá na obchodnej stratégii a zameriavala by sa na výsledky – je žiaduce vytvoriť ročný plán komunikácie,
b) obojsmerné komunikačné kanály, ktoré uľahčujú vstup zamestnancov do rozhodovania,
c) nástroje a školenia manažérov, aby mohli byť úspešnejší,
d) širokú škálu technológií na uľahčenie komunikácie,
e) formálne opatrenia, aby sa posúdila účinnosť komunikačných programov,
f) riadenie zmeny, ktorá podporuje komunikáciu zmien medzi manažérmi a podriadenými (ukazuje sa zásadný vplyv manažmentu na riadenie ľudí),
g) prepájanie práce zamestnancov
s obchodnou stratégiou,
h) priebežný komunikačný proces – informačné a motivačné prepojenie,
i) hodnotenie komunikácie, audit,
j) systém manažérstva kvality vnútropodnikovej komunikácie.

Záver

Fungujúca vnútropodniková komunikácia a motivácia zamestnancov sú veľmi pozitívnymi nástrojmi úspešnosti, môžu napomáhať vytvárať dobrú atmosféru v podniku, môžu povzbudiť zamestnancov k efektívnejším výkonom, ktoré vplývajú na úspešnosť podniku. Domnievam sa, že efektívnosť a kvalita práce zamestnancov závisí od potrebných informácií a od komunikácie. Aby komunikácia mala ten správny účinok, je nevyhnutná informácia, ktorá musí byť vo vhodnom čase, na vhodnom mieste a bez bariér v správnej podobe podávaná tomu správnemu zamestnancovi/manažérovi, ktorý vie využiť informáciu v prospech podniku (možno to nazvať aj zabezpečením informačných potrieb).

Problematika komunikácie je však taká široká, že bolo ťažké zhrnúť viaceré oblasti, ktoré tvoria významnú časť tejto témy. Dovolím si krátku poznámku na zamyslenie. Je asi málo podnikov, ktoré vnímajú vnútropodnikovú komunikáciu ako nevyhnutnú súčasť úspešnosti podniku. Zastávam názor, že komunikácia (najmä vnútropodniková) je nevyhnutným, kľúčovým nástrojom podniku pri dosahovaní jeho cieľov. Podľa môjho názoru, úspešný môže byť len ten podnik, ktorý má ustálené procesy, koordináciu všetkých aktivít, základom ktorých je dobre fungujúca vnútropodniková komunikácia. Dôsledky nefungujúcej vnútropodnikovej komunikácie môžu byť závažné, pretože môžu viesť zamestnancov k demotivácii a tým pádom to môže vo fungovaní podniku postupne prerásť do konkurenčnej neschopnosti – neúspešnosti podniku na trhu. Otázne je, ako predísť komunikačným bariéram, ako zabezpečiť efektívnu vnútropodnikovú komunikáciu v danom podniku, aké opatrenia či riešenia by mohli nasledovať? Odpovede na uvedené otázky možno spracovať v inej práci, pričom je dôležitý pohľad na danú problematiku, z ktorého sa skúmajú možnosti riešenia.

Len odporúčať možno, aby podniky investovali do zvyšovania účinnosti svojich komunikačných postupov, aby si mohli zvýšiť trhovú prémiu
a obstáť na trhu. Konkrétne riešenie komunikačného problému je jedinečné. Je potrebné brať do úvahy možnosti merania a hodnotenia úspešnosti komunikácie.

Literatúra:
[1]    BORGULYA ISTVÁNNÉ VETŐ, Á. Á.: Kommunikációmenedzsment a vállalati értékteremtésben /Manažment komunikácie pri tvorbe hodnoty podniku/ Budapest: Akadémiai Kiadó Zrt., 2010. 329 s. ISBN 978-963-05-88-36-2
[2]    BUTORACOVÁ ŠINDLERYOVÁ, I. – BUTORAC, D.: Aplikácia krízového manažmentu na malom a strednom podniku zaostávajúceho regiónu s primárnym zameraním na význam ľudských zdrojov v organizácii. In KOTULIČ, R. 2008. Zborník vedeckých prác katedry ekonómie a ekonomiky ANNO 2008. Prešov: Prešovská univerzita v Prešove, 2008. ISBN 978-80-8068-798-4, s. 46-72. [online]. [cit. 05.05.2013]. Dostupné na: <http://www.pulib.sk/elpub2/FM/Kotulic7/pdf_doc/butorac.pdf>.
[3]    CALABRESE, A.: The Evaluation of Quality of Organizational Communications: A Quantitative Model. In Knowledge and Process Management. 2004, roč. 11, č. 1, s. 47-57.
[4]    HAAS EDERSHEIM, E.: Management podle Druckera. Brno: Management Press, 2008. 240 s. ISBN 978-80-7261-181-2
[5]    HOLÁ, J.: Interní komunikace ve firmě. Brno: Computer Press, 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0
[6]    HOLÁ, J.: Jak zlepšit interní komunikaci: Vyhněte se zbytečným škodám, odchodu zaměstnancu a ztrátě zákazníku. Brno: Computer Press, 2011. 317 s. ISBN 978-80-251-2636-3
[7]    CHARVATOVA, D.: Relationship between Communication Effectiveness and the Extent of Communication among Organizational Units. In International Journal of Human and Social Sciences. 2009, roč. 1., č. 1, s. 32-24.
[8]    KRAUSZOVÁ, A. – JANEKOVÁ, J.: Výkonnosť ako faktor konkurencieschopnosti a úspešnosti podniku. In Zborník. Košice: TU v Košiciach, Strojnícka fakulta, Katedra manažmentu a ekonomiky, 2008, s. 443-448. [online]. [cit. 07.05.2013]. Dostupné na: <http://www3.ekf.tuke.sk/konfera2008/zbornik/files/prispevky/krauszova.pdf>.
[9]    LUKÁŠOVÁ, R.: Organizační kultura a její změna. 2010. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 240 s. ISBN 978-80-247-2951-0
[10]    MIHOK, J. – PAŠKA, P.: Optimalizácia komunikačných procesov v podniku. In Transfer inovácií. ISSN 1337-7094, 2009, č. 13, s. 46-49. [online]. [cit. 20.11.2012]. Dostupné na: <http://www.sjf.tuke.sk/transferinovacii/>.
[11]    MIHOK, J. A KOL.: Efektívna vnútropodniková komunikácia. In The 13th  International Scientific Conference: Trends and Innovative Approaches in Business Processes “2010“. 7 s. [online]. [cit. 20.11.2012]. Dostupné na: <http://www.sjf.tuke.sk/transferinovacii/>.
[12]    ŠVAČ, V. – LEŠKOVÁ, A.: Kľúčové faktory určujúce úspešnosť firiem. In Transfer inovácií. ISSN 1337-7094, 2001, č. 3, s. 23-25. [online]. [cit. 05.05.2013]. Dostupné na: <http://www.sjf.tuke.sk/transferinovacii/>.