Hlavne nedostatky pri uplatnovani manazerskych systemov

Hlavné nedostatky pri uplatňovaní manažérskych systémov (8. časť)

Mikuláš Čollák
MASM Michalovce

resumé
Čas rýchlo plynie. Ani sme sa nenazdali a už sú to dva roky, odkedy uverejňujeme seriál o nedostatkoch pri uplatňovaní manažérskych systémov. Okruhy nedostatkov, čo sú vlastne  názvy kapitol, sú výsledkom pozorovaní autora pri návštevách mnohých firiem - od Michaloviec do Bratislavy až po Medzilaborce. Ako je zrejmé z tohto pokračovania, nedarí sa vytvárať legislatívne rámce na povýšenie kvality na úroveň, ktorú si zaslúži. Radi by sme poznali i názory vás - čitateľov. Píšte alebo mailujte do redakcie:  redakcia@casopiskvalita.sk alebo autorovi: collakm@gmail.com.

Úvod

Pokračujeme v odhaľovaní nedostatkov (chýb a nezhôd), s ktorými sa môžeme v manažérskych systémoch stretnúť pri prvom kroku Demingovho P-D-C-A cyklu – pri plánovaní. Aj keby sme problematike venovali niekoľko ďalších pokračovaní, nevyčerpali by sme všetky situácie súvisiace s touto etapou činností. Veď napríklad plánujeme pri bezpečnej výrobe potravín, pri konfigurácii výrobkov dodávaných armáde; plánujeme i pri ochrane údajov vedených na elektronických médiách, v energetických manažérskych systémoch, v manažérstve rizika atď. A všade nájdeme príklady podcenenia alebo dokonca ignorovania plánovania a nedocenenia dôsledkov zmien. V praxi to znamená absenciu manažérstva rizík. Plánovanie zmien i účinného pôsobenia procesov a manažérskych systémoch má podstatný význam na výsledok každej pracovnej činnosti. Platí to i pre súkromný život.

26. Nedomyslené dôsledky zmien procesov

Keď si nepremyslíme a neurčíme všetky faktory, ktoré majú vplyv na výsledok plánovanej zmeny, výsledok nás môže nemilo prekvapiť. Tieto riziká však neznačia, že sa musíme zmenám brániť. Naopak, o zmeny k lepšiemu sa musíme snažiť neustále. Pri každej zmene však musíme premyslieť a pripraviť sa i na jej nežiaduci dôsledok. Musíme teda plánovať dôsledne  a kvalifikovane.

Príklad 54: Pred rokmi som pracoval ako vedúci odboru akosti (bolo to dávno – ešte sa používal slovenský názov akosť a nie kvalita) v istej chemickej firme, ktorá bola významným exportérom širokej palety chemických výrobkov. Raz mi volá obchodný riaditeľ: „Vysvetli mi, čo vlastne chce zákazník. Podpísal som kontrakt s firmou v Austrálii na dodávku 1 tony hexamínu a teraz čítam – Dodávateľ predloží výsledky akreditovaného laboratória a preukáže, že sumárny obsah cédé, pébé, aes, hágé a céer 6 plus je max. 10 pépébé.“ Preložil som mu jeho fonetický telefonát do chemickej reči: „Zákazník žiada, aby obsah kadmia, olova, arzénu, ortuti a šesťmocného chrómu neprevýšil spolu 10 pars per miliardu, t.j. 10 váhových dielov v miliarde, napr. 10 gramov v miliarde gramov, čo je 1000 ton. Zrejme ide o farmaceutickú firmu, keď požadujú takú čistotu.“ „A plníme to?“, pýta sa obchodný riaditeľ. „Neviem.“, odvetil som. „Tak za čo ťa platíme?“ „Neuraz sa, pán riaditeľ, ale sám si podpísal smernicu, že pri rokovaniach o kontraktoch musí byť prítomný zástupca ORA. A nás nik nevolal. Ale pokúsim sa problém vyriešiť.“

Nasledovali nekonečné telefonáty: chemická fakulta, farmaceutické firmy, akadémia vied – všade sa divili nad požiadavkou zákazníka a pýtali sa či nejde o omyl: namiesto ppb (1 časť k miliarde) by asi  malo byť ppm (1 časť k miliónu). Až v štátnom podniku INSPEKTA mi poradili, že jedno z mála – ak nie jediné na svete – je laboratórium Caleb Brett v Singapure, ktoré vlastní unikátny plazmový emisný spektrometer, s ktorým sú schopní stanovovať koncentrácie stopových prímesí. Po zdĺhavých dohodách bola vzorka odoslaná kuriérom na analýzu do Singapuru. Výsledok potvrdil koncentrácie rekriminovaných kovov v hodnotách, ktoré požadoval zákazník. Efekt obchodu bol ekonomická strata – kuriér a analýza boli drahšie ako 1 tona hexamínu.

Odporúčanie 49: Pri akomkoľvek plánovaní novej činnosti je nevyhnutné myslieť na dôsledky každého kroku. Užitočnou pomôckou je norma STN ISO 31000:2011 Manažérstvo rizika. Zásady a návod. Túto normu by mal preštudovať každý manažér. V ISO 31000 je vysvetlený význam a sú uvedené postupy na identifikáciu rizík. Cit. z kap. 5.4.2: „Má sa brať do úvahy aj široký rozsah následkov, aj keď zdroj rizika alebo jeho príčina nie sú zrejmé. Takisto treba posúdiť, čo by sa mohlo stať a zvážiť možné príčiny a okolnosti, ktoré naznačujú, aké následky by mohli nastať. Do identifikácie rizika sa majú zapájať ľudia s vhodnými vedomosťami.“, koniec cit.

V pripravovanej novele ISO 9001, ktorá vyjde v roku 2015 (i v novelách pre systém environmentálneho manažérstva ISO 14001:2016 a systém manažérstva bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci ISO 45001: 2016) bude na plánovanie a analýzy rizík kladený značný dôraz.

V príklade 54 došlo iba k ekonomickej strate. Horšie sú niektoré prípady s podcenením rizík v ochrane zdravia a bezpečnosti pri práci a pri zásahoch do životného prostredia.

27. Nestanovené alebo povrchne stanovené environmentálne aspekty a vplyvy

Systém environmentálneho manažérstva vyžaduje, cit. z ISO 14001: „Organizácia musí vytvoriť, implementovať a udržiavať postup (postupy) na určenie tých aspektov, ktoré majú alebo môžu mať významný vplyv (vplyvy) na životné prostredie (t.j. významné environmentálne aspekty).“, koniec cit. Zopakujme si niektoré definície:

Environment (životné prostredie) – prostredie, v ktorom organizácia vykonáva svoju činnosť; zahŕňa ovzdušie, vodu, pôdu, prírodné zdroje, flóru (rastlinstvo a vegetácia), faunu (živočíšstvo  a zvieratstvo), človeka a ich vzájomné vzťahy.

Environmentálny aspekt – časť (prvok) činností, výrobkov alebo služieb, ktorá môže ovplyvňovať životné prostredie.

Poznámka: Spravidla ide o nežiaducu časť (v najširšom zmysle slova o odpad, nebezpečenstvo) činnosti, výrobku alebo služby, ktorá môže spravidla nepriaznivo vplývať na jednotlivé zložky životného prostredia. Môže mať charakter reálny alebo potenciálny/havarijné situácie a stavy. Odpad môže byť: tuhý, kvapalný, plynný, fyzikálny (hluk, teplo, zima, vlhkosť, magnetické pole…).

Environmentálny vplyv – akákoľvek priaznivá alebo nepriaznivá zmena životného prostredia, ktorá je úplne alebo čiastočne spôsobená činnosťami, výrobkami alebo službami organizácie, t.j. je dôsledkom environmentálneho aspektu.

Poznámka: Environmentálny vplyv je príčinný následok environmentálneho aspektu na zmenu zložiek životného prostredia a ich ohrozenie, ak sa prekročí určitá hranica – koncentrácia (intenzita). Environmentálny vplyv sa teda vzťahuje na zmenu, ktorá sa uskutoční v zložkách životného prostredia ako dôsledok environmentálneho aspektu.

Významný environmentálny aspekt – aspekt, ktorý má alebo môže mať významný environmentálny vplyv a relevantné požiadavky a všetky environmentálne limity stanovené v predpisoch (zákon, vyhláška, norma, nariadenie).

V pôvodnom znení (ešte federálneho) zákona o verejnom obstarávaní bola určená certifikácia systému manažérstva kvality (QMS) ako záväzná požiadavka. Neskôr bol zákon doplnený i o požiadavku zavedeného systému environmentálneho manažérstva (EMS).  Uchádzač o verejné zákazky, či pre štátnu alebo verejnú správu, sa musel preukázať certifikátom o tom, že systém má zavedený a že je účinný. Certifikát musel byť vydaný na základe auditu vykonaného nezávislou a akreditovanou spoločnosťou.

V neskorších vydaniach zákona bola záväzná požiadavka vypustená a zmenila sa na dobrovoľnú. Slovko „musí mať zavedený systém“ sa zamenilo za „mal by mať…“. V poslednej revízii Zákona č. 25/2006 Z. z. o verejnom obstarávaní, schválenej 27. 2. 2014 je v čl. 30 veta, cit.: „Verejný obstarávateľ a obstarávateľ musí prijať aj iné dôkazy predložené uchádzačom alebo záujemcom, ktoré sú rovnocenné opatreniam environmentálneho riadenia podľa požiadaviek na vystavenie príslušného certifikátu.“, koniec. cit. Tento článok degraduje prísne požiadavky na certifikovaný systém za hmlisté „rovnocenné opatrenia“. Ale čo už urobíme – zákonodarcov zaujíma kvalita a environment asi tak ako počasie v Patagónii.

Príklad 55: Stavebná firma sa snažila získať verejnú zákazku – vybudovanie vydláždených chodníkov v istej obci. Obecné zastupiteľstvo schválilo podmienky verejnej súťaže. Boli v nej požiadavky na zavedený systém manažérstva kvality (QMS) a systém environmentálneho manažérstva (EMS). Majiteľ firmy sa dozvedel, že konkurenčná spoločnosť, ktorá sa do súťaže hlási, vlastní certifikáty QMS podľa normy ISO 9001 a EMS podľa ISO 14001. Certifikát podľa ISO 9001 už vlastnil, preto sa rozhodol urýchlene „zaviesť“ i EMS. Preto oslovil niekoľko akreditovaných zahraničných i domácich organizácií, ktoré ponúkajú certifikácie systémov. Keď sa manažéri týchto subjektov dozvedeli o termíne „ihneď“, možnosť takejto certifikácie korektne odmietli. Našiel sa však istý „poradca“, ktorý za značné peniaze vystavil „odborný a nezávislý“ posudok, že stavebná firma má zavedený systém environmentálneho manažérstva podľa normy ISO 14001. Tento človek uprednostnil biznis pred poctivým prístupom väčšiny poradcov. Nenavštívil žiadnu zo stavieb realizovaných firmou, ani stavebný dvor. Do posudku však neváhal napísať, že firma prijala politiku environmentu a stanovila ciele, posudzuje legislatívu, má identifikované environmentálne aspekty a vplyvy, je pripravená na havarijné situácie, že školí zamestnancov, vykonáva interné audity atď. Posudok ozdobil kópiami osvedčení z kurzov, ktoré absolvoval. Vďaka degradácii dôležitosti certifikovaných EMS a QMS3 a zjednodušeniu v novele zákona o verejnom obstarávaní, obec ako obstarávateľ doklady poradcu uznala a stavebná firma súťaž vyhrala.

Neprešiel ani mesiac, keď došlo na stavbe k vážnej havárii. Pri skladaní suda s naftou za pomoci vysokozdvižného vozíka došlo k jeho pádu na betónový podklad a k uvoľneniu dna. Cez vpusť dažďovej kanalizácie do blízkeho zarybneného potoka vytieklo 200 l nafty. Pri havárii uhynulo  množstvo rýb. Nasledovala náhrada škody a pokuta. Zakrátko sa na kontrolu do firmy dostavili aj  inšpektori, ktorí odhalili vo firme množstvo nedostatkov, čo malo za následok ďalšiu pokutu.

Príklad 56: Súťaž na rekonštrukciu rehabilitačného oddelenia istej nemocnice vyhrala „firma“, ktorá na elektronickej aukcii ponúkla najnižšiu cenu. Za firmou sa skrýval sólo živnostník, ktorý na práce naverboval nekvalifikovaných robotníkov – doslova z ulice. A tí mali vykonávať kvalifikované práce,  napríklad obklady cvičební a kladenie plávajúcich podláh. Výsledkom bolo množstvo reklamácií. Navyše – stavebný odpad po búracích prácach skončil v čiernej skládke za mestom. Po inkasovaní peňazí „firma“ ukončila svoju činnosť, takže nebolo adresáta na vymáhanie škôd.

Odporúčanie 50: S príkladmi ako je 55 a 56 sa v praxi stretávame často. Majitelia stavebných firiem sa sťažujú, že súťaže vyhráva konkurencia, ktorá nielen že nevlastní certifikáty, ale ani iné dôkazy o zavedených systémoch. Špecialitou sú elektronické aukcie. V nich jediným kritériom býva cena. Odporúčanie pre vrcholové orgány: O kvalite a ochrane životného prostredia nestačí iba hovoriť a pritom legislatívu degradovať. Kvalita a ochrana životného prostredia musí byť prioritou v legislatíve i v praxi! Ináč Slovensko ostane krajinou plnou divokých skládok a mosty budú i naďalej padať a zabíjať ľudí.

Odporúčanie 51: Aj za cenu prehratej súťaže stavebná (ani žiadna iná) firma nesmie klamať. Všelijaké kamufláže a nepoctivé prístupy sa môžu vymstiť. Preto stojí za to poctivo sa na certifikáciu manažérskeho systému pripraviť. A čo je dôležité, systémy udržovať, priebežne hodnotiť a trvale zlepšovať. Skúsení audítori potvrdia, že sa dá ľahko odhaliť, či je manažérsky systém efektívny a peniaze investované do certifikačného procesu sa organizáciám vracajú, alebo či ide iba o potemkinovskú dedinu a o „papier“ pre verejné súťaže.

Odporúčanie 52: Pri výbere konzultantov je vhodné oprieť sa o návody z normy STN ISO 10019:2005 Návod na výber konzultantov systémov manažérstva kvality a využívanie ich služieb. Konzultant musí preukázať svoju odbornosť, napr. osobným certifikátom, ktorý na základe absolvovania kurzu, testu a skúšok vydáva Certifikačný orgán pre osoby (COPO) a Slovenská národná akreditačná služba (SNAS).

28. Nedôsledne sledovaná a posudzovaná legislatíva

Medzi plánovacie etapy patrí i príprava na dodržiavanie legislatívnych požiadaviek. K tomu, aby sa zákony mohli dodržiavať, musíme ich poznať. Na rozdiel od noriem, ktoré musíme kupovať, zákony sú dostupné zdarma. Ako sme uviedli v niektorom z predchádzajúcich pokračovaní seriálu, hľadať treba na internetovej stránke Jednotného automatizovaného systému právnych informácií; adresa: jaspi.justice.gov.sk. V zákone sa môžu meniť iba niektoré paragrafy a to niekoľkokrát v priebehu doby od pôvodného vydania. Preto by bolo potrebné nájsť pôvodný zákon a zohľadniť zmeny. Je to pomerne zložité. Pohodlnejšie je nájsť tzv. konsolidované znenia, t.j. posledné vydania zákona so zohľadnenými všetkými zmenami.

Príklad 57: Tento príklad ukazuje na stav vo viacerých firmách na Slovensku. Zákony nie sú sledované a teda požiadavky legislatívy sa neplnia. Otestujte stav plnenia vo vašej organizácii:

  1. Platí napríklad Zákon č. 359/2007 Z. z. o prevencii a náprave environmentálnych škôd, v zmysle ktorého sú určené organizácie povinné poistiť sa proti prípadným haváriám alebo na účtoch v banke vinkulovať čiastku adekvátnu environmentálnej škode.
  2. Ďalším príkladom je Zákon č. 119/2010 Z. z. o obaloch aktualizovaný  9. 10. 2011.

Plníte obidva náhodne vybrané zákony? Keď nie – hrozia sankcie!

Príklad 58: Stavebná firma sa dostala k zákazke na rekonštrukciu strechy v dvojpodlažnej budove. Hoci mala vypracovaný register rizík, ten sa týkal iba pozemných prác, na ktoré sa firma špecializovala. Pred začatím rekonštrukcie sa manažment zaoberal prácami vo výške iba okrajovo a register neaktualizoval. Aj robotníci, ktorí boli zvyknutí na pozemné diela, neboli dostatočne poučení o postupoch pri práci vo výške.  Jeden z robotníkov vyliezol cez okienko strechy na rebrík, ktorý bol opretý o okraj odkvapového žľabu. Samozrejme – istenie žiadne. Žľab povolil a robotník spadol z výšky asi 8 m. Mal šťastie v nešťastí. Dopadol na blízku korunu stromu, ktorá stlmila jeho pád – za cenu polámaných konárov a jeho zlomeného predkolenia. O škrabancoch ani nehovoríme.

Odporúčanie 53: Aj tento príklad, ktorý sa týka bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, platí pre mnoho firiem. Firmy nemajú registre rizík v bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci alebo ich neaktualizujú a zamestnanci nie sú o rizikách poučení. Išlo o tzv. registrovaný úraz, ktorý vyšetruje inšpektorát BOZP.

Čo sa týka legislatívy:

Základným predpisom je Zákonník práce – Zákon č. 311/2001 Z. z. v znení neskorších predpisov. Ten je z hľadiska ochrany zdravia príliš všeobecný. Určuje iba, cit.: „Zamestnávatelia sú povinní robiť opatrenia v záujme ochrany života a zdravia zamestnancov pri práci a zodpovedajú za škody spôsobené zamestnancom pracovným úrazom alebo chorobou z povolania a vytvárať také pracovné podmienky, aby mohli riadne plniť svoje pracovné úlohy bez ohrozenia života, zdravia a majetku.“

Podrobnejší je najnovší predpis – Vyhláška Ministerstva práce, sociálnych vecí a rodiny SR, č. 147/2013, ktorou sa ustanovujú podrobnosti na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri stavebných prácach a prácach s nimi súvisiacich a podrobnosti o odbornej spôsobilosti na výkon niektorých pracovných činností. Odporúčaním k príkladu 58 je podrobný návod v prílohe č. 6, ktorá má názov Podrobnosti na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci vo výške a nad voľnou hĺbkou.

Sú v platnosti aj ďalšie legislatívne úpravy, ktoré by mali byť podrobne naštudované a najmä dodržiavané v každej výrobnej firme. Ide napríklad o Zákon č. 124/2006 Z. z. o bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci (BOZP) a o zmene a doplnení niektorých zákonov, ktorý sa vzťahuje na zamestnancov a zamestnávateľov vo všetkých odvetviach tak výrobnej sféry, ako aj nevýrobnej sféry, podnikateľov, dobrovoľnícke aktivity atď.  Zamestnávatelia sú okrem iného povinní zisťovať nebezpečenstvá a ohrozenia, odstraňovať ich, posudzovať riziko a vypracovať písomný dokument o posúdení rizika u všetkých zamestnancov.

Kontrolu nad stavom BOZP má inšpekcia práce podľa osobitného zákona (č. 125/2006 Z. z.), ale aj odborový orgán, ktorý má právo kontrolovať, či napr. zamestnávateľ plní svoje povinnosti v starostlivosti o BOZP.

Odporúčanie 54: Nestačí vedieť o zákonoch a sledovať zbierku zákonov. Každý zo zákonov musia preštudovať určené osoby a musia pre vedenie firmy pripraviť informáciu o tom, ktoré ustanovenia zákona sa firmy týkajú a aký je ich obsah. Vedenie potom určí úlohy a rozhodne o termínoch a zodpovednostiach za ich plnenie.

Zavedenie manažérskych systémov núti firmy podrobne analyzovať každý zákon – i tie, ktoré sa organizácie zdanlivo netýkajú. A pretože takmer každý zákon končí paragrafmi o sankciách za jeho porušovanie, dá sa povedať, že zavedený a udržovaný manažérsky systém je prevenciou proti pokutám, ktoré sú často vyššie ako náklady na systém.

29. Chýba posudzovanie tzv. iných požiadaviek

Legislatívu netvoria iba zákony, ale sú to i predpisy orgánov a organizácií štátnej i verejnej správy. Za tzv. iné požiadavky je možné považovať i nadnárodné úpravy, napr. ustanovenia Svetovej organizácie práce ILO.

Príklad 59: Sestra pred vyšetrením u kardiológa zmerala novému pacientovi krvný tlak. Postup sestry prebiehal asi takto:

  1. Vyzvala pacienta, aby si vyhrnul rukáv.
  2. Nasadila mu manžetu a spustila prístroj.
  3. Po minúte bol tlak zmeraný a sestra zaznamenala údaje ako informáciu pre lekára.

Tlak bol mierne vyšší. Aj keď elektrokardiografické vyšetrenie ukázalo na normálny priebeh, lekár predpísal pacientovi mierne lieky na hypertenziu.

Sestra nepoznala ani nemala k dispozícii ošetrovateľské štandardy, ktoré vydalo Ministerstvo zdravotníctva. Keby ich mala, vedela by, že ošetrovateľský štandard OŠ 04 Meranie krvného tlaku začína krokmi:

P1
Sestra posúdi faktory ovplyvňujúce tlak krvi: vek, fyzická činnosť, stres, lieky, obezita, denný čas, chorobný proces, pitie kávy a alkoholu atď.

P2
Sestra zabezpečí, aby pacient nebol 5 – 15 minút pred meraním tlaku krvi po námahe.

Pacient sa na návštevu lekára veľmi ponáhľal, aby stihol časovku. Je veľmi pravdepodobné, že mierne zvýšený tlak súvisel i s touto námahou, a tak bol liek predpísaný zbytočne. Naopak – mohol vyvolať zníženie krvného tlaku.

Príklad 60: Vedúcemu pobočky cestovnej kancelárie v istom meste vyrástol pred oknami kancelárie z náletu semena statný javor. Pretože konáre stromu sa obtierali o stenu a okná, požiadal jedného zo zamestnancov, ktorý vlastnil motorovú pílu, aby ho zrezal. „Drevorubačský čin“ si všimol sused, ktorý pracoval na mestskom úrade a čin oznámil. Nasledovalo správne konanie za nedodržanie VZN, ktorého výsledkom bolo zaplatenie poplatku a pokuta. Dôsledkom bol začiatok zlých susedských vzťahov.

Odporúčanie 55: Platia tie isté postupy ako pri zákonoch schvaľovaných parlamentom. Rozdiel je iba v tom, že analýzy právnych požiadaviek je univerzálna činnosť týkajúca sa zákonov. Analýzy tzv. iných požiadaviek je často odborná činnosť súvisiaca so zameraním organizácie. Na iné sa zameria banková inštitúcia, na iné kúpele či nemocnica.

Postupy pre plánovanie a identifikáciu a manažérstvo rizík, ako aj posudzovanie legislatívnych a iných požiadaviek musia byť stanovené písomne.

Odporúčanie 56: Ošetrovateľské štandardy sú vykonávacie predpisy,o dôležitosti ktorých sme písali v 3. pokračovaní tohto seriálu – v odporúčaní č. 13. Tieto normy vydalo Ministerstvo zdravotníctva pre nemocnice. Všeobecní lekári i odborné ambulancie, ktoré majú zavedený systém manažérstva kvality podľa ISO 9001, ich prepracovali na štandardy ambulancie. Postupy sú totiž vo väčšine prípadov rovnaké. Pozitívom každého štandardu je povinnosť lekára plánovite auditovať vykonávanie postupov. Keby v príklade 59 lekár aspoň 4-krát ročne pozoroval ako sestra meria tlak a v prípade nedodržania postupov ju priateľsky upozornil, nemuselo dôjsť k nesprávnej liečbe.