Vymezení shody, neshody a řízení neshodné produkce


Tomáš Mašek
Česká zemědělská univerzita v Praze
Technická fakulta
doktorand

Václav Legát
Česká zemědělská univerzita v Praze
Technická fakulta
profesor

resumé
Příspěvek je zaměřený obecně na shodu, neshodu systémů a produkce a dále na řízení neshodné produkce vycházející z normy ISO 9001, která v dnešní době představuje významnou část v oblasti kladení požadavků na systém managementu kvality. V příspěvku jsou vysvětleny oba termíny, je provedena jejich analýza a dopady na řízení neshodné produkce.

Úvod

Norma ISO 9000 definuje kvalitu jako stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik, přičemž charakteristiky jsou dle normy zákazníkem buď očekávané, nebo závazné. Budeme-li se konkrétně zaměřovat na potřeby zákazníka, tak hlavním cílem je, aby obsažené charakteristiky dané produkce byly plně respektovány a akceptovány. Pokud systém nebo návrh a výroba splní tento základní požadavek kvality na předepsaném stupni, hovoříme o shodném systému nebo produktu či poskytované službě. Pokud není dosažen požadovaný stupeň splnění požadavků, hovoříme o neshodném systému nebo produktu či poskytované službě. V tomto případě musí nastoupit proces řízení neshodného systému, produktu nebo poskytované služby. Neshody v praxi eliminujeme celou řadou opatření, které jsou zařazeny pod proces neustálého zlepšování s využíváním celé palety nástrojů pro zlepšování kvality. Jde o nekončící a složitý proces, který se opakuje a směřuje k zabezpečení požadované kvality v dnešním silném konkurenčním prostředí. Cílem příspěvku je na tyto problémy upozornit a ukázat cesty k jejich řešení.

Definice shody a neshody

Shoda je definována jako splnění požadavku – ISO 9000 [1]

Základní podmínkou dobře fungujících systémů kvality a používaným kritériem kvality produktů, environmentu i bezpečnosti práce je splnění požadavků, ať už legislativy, zákazníků či firemních provozních specifikací. Podstata posuzování shody spočívá ve srovnávání zavedeného systému s předepsaným systémem (např. normou ISO 9001, ISO/TS 16949 apod.) [2, 3], v porovnání produktu s konstrukčními a výrobními požadavky, a to v souladu se stanovenými standardními postupy nebo legislativními požadavky. Před prohlášením produktu za shodný musí dojít k posouzení shody.

Neshoda je definována jako nesplnění požadavku – ISO 9000 [1]

Jakékoliv neplnění požadavků je označováno jako neshoda a tento stav by měl být signálem pro řídící pracovníky a výzvou k reakci – k realizaci nápravy a přijetí opatření k nápravě nebo i preventivních opatření. Hlavním cílem managementu kvality je dosáhnout stav, který bude minimalizovat výskyt neshod a předcházet jejich vzniku.

Neshody se pak často podepisují na špatně fungujícím celku v různých oblastech kvality, např. oblast environmentu, bezpečnosti práce, nedostatečné dodávky zákazníkům, řešení reklamací zákazníků či jejich následná ztráta. Proto je výhodnější reagovat na první příznaky neshod hned a předcházet jejich vzniku, než následně odstraňovat jejích důsledky.

Neshody se dělí v podstatě na dva typy [4]:

1. Nezávažná neshoda se specifikovanými požadavky – slabá, méně závažná nebo nesystémová neshoda s minimálním možným dopadem na shodu produktu, na proces nebo celý systém managementu kvality (QMS). Požadavky vybrané normy jsou splněny jen částečně nebo jde o ojedinělé neshody v systému QMS. Neshodu je možné bez problémů napravit (odstranit) v normálním průběhu procesů. I takové neshody je třeba dokumentovat (o zdokumentování takové neshody rozhodne odpovědný pracovník).

2. Závažná neshoda se specifikovanými požadavky – ustanovení normy jsou nezavedena nebo nesplněna, ustanovení vnitřních předpisů společnosti jsou nesplněna nebo jde o opakující nezávažné neshody. Pokud jde o neshodu QMS, nazýváme ji systémová neshoda. V případě závažných neshod se postupuje dle dále stanovených pravidel.

Prokazování shody

Proces prokazování shody je jednou z nutných podmínek pro uvedení produktu na trh a lze jej označit obecně jako za sekvenci úkonů, při které se zjišťuje shoda produktu s požadavky světových norem, technických předpisů na základě objektivních důkazů. Dále jednotlivé postupy a úkony, které musejí být splněny při prokazování shody a to konkretizací nebo kombinací jednotlivých postupů. Účelem prokazování shody v managementu kvality je ujistit zákazníka, že za své peníze získá kvalitní výrobek nebo službu, přičemž jde o tyto dvě významné oblasti:

a) prokazování shody zavedeného systému kvality s normovaným systémem kvality, např. podle ISO 9001 s následnou certifikací systému kvality akreditovanou organizací v očekávání, že z takového prostředí vzejde kvalitní výrobek nebo služba;
b) prokazování shody dosažených charakteristik kvality se specifikovanými znaky produktů:

  • v neregulované oblasti (např. charakteristiky funkčnosti, výkonnosti, estetičnosti aj.) např. zkoušením (i třetí osobou) s následnou certifikací produktu (nepovinný proces),
  • v regulované oblasti (např. znaky bezpečnosti, hygieničnosti aj.) podle harmonizovaných norem, vládních nařízení a v souladu se zákonem o technických požadavcích na produkty s následným prohlášením o shodě produktu (povinný proces – viz dále).

Regulovaná oblast prokazování shody je především spojena s charakteristikami kvality produktů, které vyjadřují jejich bezpečnost užití v předepsaných provozních podmínkách a slouží k ochraně uživatele produktu. Tyto činnosti pro jednotlivé oblasti (skupiny tzv. stanovených výrobků) upravuje zákon č. 22/1997 Sb. o technických požadavcích na výrobky a o změně a doplnění některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů a nařízení vlády příslušné pro danou oblast.

Prokazování shody je možné provádět první, druhou nebo třetí osobou (stranou) [5]:

a) Prokazování shody první stranou je termín pro případ, kdy prokazování shody provádí přímo výrobce.
b) Prokazování shody druhou stranou je termín pro případ, kdy prokázání shody provádí odběratel produktu. Například výrobce vyzve potenciálního zákazníka, aby si ověřil, že výrobky jsou ve shodě s příslušnou normou. V určité míře provádí každý výrobce vstupní kontrolu nakupovaných produktů, což by se dalo označit jako prokazování shody druhou stranou.
c) Prokazování shody třetí stranou je termín pro případ, kdy prokazování shody provádí třetí, nezávislá organizace, akreditovaná Českým institutem pro akreditaci (ČIA). Jen v tomto případě se jedná o certifikaci. Konkrétně je třetí strana reprezentována zkušebními laboratořemi a certifikačními orgány.

Útvary managementu kvality v organizacích provádějí ověřování shody ve formě kontroly; jde o tradiční způsob zajišťování kvality ve výrobě. K hlavním cílům kontroly kvality ve výrobě patří:

  • posouzení shody mezi požadavkem a skutečností,
  • identifikace neshod,
  • zabránění zpracování neshodných výrobků do dalšího stupně výroby,
  • zajištění technologické kázně,
  • odhalení neshod ve výrobním procesu, které by mohly vést k výrobě neshodných výrobků,
  • zpracování výsledku kontroly s cílem odhalení neshod a přijímání nápravných opatření.

Obecný algoritmus činností při výrobkové kontrole kvality začíná podáním požadavku vedoucím pracovníkem na útvar kontroly. Než samotná kontrola začne, musí se shromáždit veškerá dokumentace a připravit kontrolní a měřící technika. Teprve až po instruktáži vedoucím pracovníkem kontrolorů (pracovníci technické kontroly) začne samotná kontrola kvality. Nejprve hodnotí stupeň shody výrobku. Pokud je výrobek shodný, kontroloři vyhotoví protokol o dosažení požadované shody a výrobek uvolní k expedici. Pokud výrobek shodný není, nastane řízení neshody výrobku a analýza výrobního procesu.

Kontrola kvality předá výsledky analýzy odpovědným pracovníkům, nejčastěji v oddělení konstrukce, nákupu a výroby [6].

Řízení neshod

a) v oblasti QMS

Systémová neshoda v QMS vzniká tím, že není splněn jeden nebo více požadavků normy, např. ISO 9001. K této situaci může dojít tím, že není již zapracován požadavek do dokumentace QMS na úrovni organizace vůbec, nebo v dokumentaci jsou zapracovány všechny normované požadavky, ale ty se neplní a nedodržují v běžné praxi managementu kvality.

Řízení a odstraňování těchto neshod spočívá jednak v opravě nebo doplnění dokumentace QMS a jednak v nepřetržité kontrole uplatňování těchto požadavků v každodenním provozu organizace. Hlavním nástrojem v této druhé části řízení neshod jsou operativní školení, výcvik, porady, metody pozitivní motivace personálu aj.

Příklady systémových neshod

Jak již bylo uvedeno, jde o neshody, které jsou způsobeny nesplněním požadavků (např. normy ISO 9001), mají negativní vliv na fungování systému managementu kvality. Typickým příkladem systémové neshody v praxi je např. nedostatečné vypracování plánu a cílů systému managementu kvality. Stanovené cíle kvality jsou buď nekonkrétní, neměřitelné nebo neaktuální. Často se objevují i cíle kvality, které nejsou rozpracovány do potřebné úrovně a které nejsou vyhodnocovány z hlediska jejich plnění. Vliv na systémové neshody má i plánování systému managementu kvality. Mnohdy je chápán pojem plánování jen jako plánování v čase a ne jako stanovení požadavků a procesů. Není v něm zahrnuta návaznost na identifikaci procesů a jejich celková specifikace v rozsahu potřebném pro zajištění provozu celého systému. V takovém případě je zapotřebí zajistit nápravná opatření, což už není přímočaré řešení jako u jiných, např. výrobkových neshod, proto si valná většina případů systémových neshod zasluhuje větší pozornost [7].

b) v oblasti produktů

Podle systému managementu kvality je řízení neshodného produktu dokumentovaný postup pro produkty, které nejsou v souladu s požadavky včetně produktů vracených zákazníkem. Tento postup stanovuje způsob identifikace a řízení tak, aby se zabránilo jejich nezamýšlenému použití nebo dodání, odpovědnosti a pravomoci s neshodnými produkty včetně odpovědnosti za posouzení a přijetí opatření k odstranění neshody. Tudíž každou odchylku od normativu (požadavku) je nutno odhalovat a přijímat taková rozhodnutí, která povedou k menšímu plýtvání finančními i materiálními zdroji.

Základním a nejdůležitějším krokem procesu řízení neshodných výrobků je jejich zajištění, od kterého se odvíjí další postup. Neshodný produkt ve většině případů odhalí samotná kontrola prováděná technickými pracovníky. Pokud neshodu odhalí obsluha stroje přímo ve výrobním procesu výrobku nebo v průběhu zkoušení, musí dotyčný pracovník zajištění neshody nahlásit svému nadřízenému a ten je povinen informovat pracovníky technické kontroly. Neshodný výrobek se ihned po zajištění musí označit určitou barvou, nejčastěji žlutou, a zaznamenat do průvodní dokumentace. Takto označený výrobek se ihned přesune na místo určené a jasně označené pro neshodné výrobky. Dále se musí identifikovat, kdy a kde se neshoda vyskytla. Při nutnosti by se měla zajistit revize celé dávky či předchozích výrobků. Popis neshody, místo a čas výskytu neshodného výrobku je nutné zaznamenat do záznamu o neshodě [8].

Další z kroků je definování pravděpodobnosti příčiny neshodného výrobku, zaznamenat je, rozhodnout o formě vypořádání zajištěných neshodných výrobků a stanovit odpovědnost za realizaci zvoleného způsobu vypořádání. Tento krok nejčastěji provádí útvar konstrukce, technologie, výroby, kontrola kvality a řízení kvality. V podmínkách hromadné a sériové výroby může přezkoumání neshody provádět pracovník kontrola kvality nebo obsluha stroje, pokud provádí vlastní kontrolu. V rámci jednotlivých způsobů vypořádání je nutno realizovat některé z těchto základních činností [9]:

a) Preventivní opatření (preventive action): opatření k odstranění příčiny potenciální neshody výrobku nebo jiné nežádoucí potenciální situace, přičemž může existovat více než jedna potenciální příčina neshody. Preventivní opatření se přijímá s cílem zabránit výskytu neshod.
b) Izolace a oprava (isolation and repair): oprava neshodného výrobku by měla být provedena okamžitě. Nelze-li tuto nápravu z patřičných důvodů uskutečnit, je důležité v případě neshodného produktu tento produkt označit, zpravidla výrazným červeným nápisem „neshoda“, „pozastaveno“ apod. a izolovat na místech k tomu určených (palety, sklady, regály). Dále je důležité vypracovat technologický postup opravy, naplánování opravy do plánu výrobního útvaru, kontrola kvality opravy nebo přepracování tak, aby následný opravený produkt se mohl podrobit opakovanému ověření, s cílem prokázat shodu s požadavky.
c) Přeřazení (redeployment): rozumí se změna účelu použití produktu a povolení pro jiné zpracování, např. přeřazení do jiné kategorie kvality, slevový prodej jako nestandardní produkt.
d) Výjimka (concession): umožňuje použít nebo uvolnit produkt, který nevyhovuje specifikovaným požadavkům. Výjimka je obecně omezena na dodávku produktu, který má neshodné znaky v rámci specifikovaných omezení, na schválené časové období nebo na množství produktu.
e) Povolení odchylky (deviation permit): povolené odchýlení od původně specifikovaných požadavků na produkt před samotnou realizací. Uděluje se pro omezené množství produktu nebo na omezené časové období a pro specifické použití.
f) Uvolnění (release): povolení k postoupení do další fáze procesu vypořádání neshodného produktu.
g) Fyzické vyřazení (scrap): o fyzickém vyřazení neshodného výrobku rozhodne odpovědná osoba, která o zajištěné neshodě musí vypracovat záznam, ze kterého je patrné o jaký typ neshody se jedná i popř. příčina neshody.

Rozhodnutí o konkrétní formě vypořádání neshodného výrobku je potřeba uskutečnit co nejdříve a vyčíslit tak s tím spojené náklady, které mají důsledky na ekonomiku firmy. Do těchto nákladů spadají náklady na nápravu a přeřazení, náklady na likvidaci a ztráty spojené s prodejem za nižší cenu.

Závěr

Příspěvek vymezuje v souladu s normou ISO 9000 shodu a neshodu a její vliv na funkci systému kvality. Shoda je základním ukazatelem správně fungujícího systému managementu kvality. Naopak, neshody jsou významnými indikátory nízké péče o kvalitu a prosperitu. Bohužel v některých organizacích není vynakládáno dostatek finančních, personálních a materiálních prostředků na prevenci neshod, proto jsou neshody často kritickým bodem nekonkurenceschopných firem. Z uvedeného důvodu byla v příspěvku věnována značná pozornost správnému řízení neshod. Budoucností výroby a poskytování služeb je neustálé zlepšování kvality s využitím všech nástrojů zlepšování, a tím i zvyšování konkurenceschopnosti organizací.

Literatura:
[1]    ČSN EN ISO 9000:2006. Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník
[2]    ČSN EN ISO 9001:2008. Systémy managementu kvality – Požadavky
[3]    ČSN ISO/TS 16949:2009. Systémy managementu kvality – Zvláštní požadavky na používání ISO 9001:2008 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu
[4]    Neshody a opatření s ohledem na novou normu ISO 9001:2008. Operativní řízení neshod v praxi. 2010. Dostupné z: http://www.dashofer.cz/download/ukazky/iso2_022_16_5_4_tab.pdf
[5]    Chemila, spol. s.r.o.: Posuzování shody. Chemila [online]. 2014 [cit. 2014-07-03]. Dostupné z: http://www.chemila.cz/products/posuzovani-shody/
[6]    NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA J. a TOŠENOVSKÝ, J.: Moderní systémy řízení jakosti. Quality Management. 2. dotisk 2. doplněného vydání. Praha: Management Press, 2007, 284 s. ISBN 978-80-7261-071-6
[7]    JEDLIČKA, M.: Nejčastější neshody zjišťované při auditech QMS (4) – Neshody vzhledem k odpovědnosti managementu [online]. 2014 [cit. 2014-07-04]. Dostupné z: http://www.qmprofi.cz/33/nejcastejsi-neshody-zjistovane-pri-auditech-qms-4-neshody-vzhledem-k-odpovednosti-managementu-uniqueidgOkE4NvrWuOKaQDKuox_Z650i6LRszfKyS-8ZYRKejY/?query=Nej%E8ast%ECj%B9%ED+neshody+zji%B9%BBovan%E9+p%F8i+auditech+QMS&serp=1
[8]    VOPATOVÁ, J.: Analýza kontroly kvality technologické výroby v CIA Praga Louny, a. s. Zlín, 2012. Bakalářská práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. Dostupné z: https://dspace.k.utb.cz/bitstream/handle/10563/23165/vopatov%C3%A1_2012_bp.pdf?sequence=1
[9]    LEGÁT, V.: Systémy řízení jakosti [online]. 2011 [cit. 2014-07-03]. Dostupné z: http://tf.czu.cz/~legat/