Zvyšovanie ľudskej spoľahlivosti je nikdy nekončiaca cesta

Viera Šuvadová
Slovenské elektrárne, a.s.,  člen skupiny Enel
centrálny koordinátor pre program spoľahlivosti ľudského činiteľa

resumé
Príspevok hovorí o tom, akým spôsobom je v spoločnosti Slovenské elektrárne, a.s., člen skupiny Enel (SE, a.s.) zavedený Program spoľahlivosti ľudského činiteľa (Program). Stručne popisuje „čo je to program spoľahlivosti ľudského činiteľa“, aké nástroje sú používané v rámci zvyšovania spoľahlivosti, čo je to ľudská výkonnosť a aký vplyv má na celkovú spoľahlivosť výroby.

Pojem ľudská spoľahlivosť sa v našich jadrových elektrárňach začal intenzívnejšie skloňovať v roku 2010. Vtedy bol odštartovaný „projekt  pre dosiahnutie excelentnej výkonnosti“, ktorého jedným z cieľov bolo zvýšiť ľudskú spoľahlivosť. Inými slovami znížiť výskyt ľudských chýb. Po takmer roku a pol sa prípravná fáza projektu prehupla do realizačnej. Od roku 2011 sa nám podarilo uviesť do praxe viacero praktických nástrojov, ktoré rozvíjajú ľudskú spoľahlivosť, a tak nastúpiť sa cestu zmeny nášho správania.

Pár slov na priblíženie a pripomenutie „Čo je program spoľahlivosti ľudského činiteľa?“ (ďalej len Program).

Program je založený na  piatich princípoch:

  1. Ľudia sú omylní a dokonca aj tí najlepší robia chyby.
  2. Situácie, v ktorých je zvýšená pravdepodobnosť chyby, sa dajú predvídať, môžeme sa na ne pripraviť a teda chyba nie je nevyhnutná.
  3. Správanie jednotlivca je ovplyvnené organizačnými procesmi a hodnotami organizácie.
  4. Ľudia dosahujú vysokú kvalitu práce hlavne na základe povzbudenia a pochvaly zo strany lídrov a kolegov.
  5. Udalostiam môžeme zabrániť, ak pochopíme príčiny vyskytujúcich sa chýb a uplatníme poučenia z minulých udalostí, a nie tým, že sa budeme pýtať: „Kto urobil chybu?“.

V rámci Programu sme si zadefinovali ako základný kameň tzv. Nástroje na prevenciu ľudských chýb (ďalej len Nástroje). Nástroje sú vlastne bezpečné pracovné postupy (niekedy spôsob rozmýšľania), ktoré slúžia na zabránenie vzniku chyby. Príkladom Nástroja je efektívna komunikácia (fonetická abeceda, trojcestná komunikácia).

Pri prenose informácie (prostredníctvom telefónu alebo vysielačky) mnohokrát dochádza k veľkému skresľovaniu obsahu prenášanej informácie a je veľká pravdepodobnosť, že sa pomýlime a vznikne chyba. A práve pomocou tohto Nástroja sa pravdepodobnosť vzniku chyby výrazne znižuje a obsah správy zostáva zachovaný. Následne aj výsledok práce je taký ako očakávame – v najvyššej možnej kvalite. Iným príkladom môže byť Nástroj – brífing – krátka porada pred prácou, na ktorej si pracovná skupina pod vedením vedúceho prác prediskutuje zadanú úlohu, odhalí a zanalyzuje možné riziká spojené s prácou (kritické kroky) a prijme opatrenia na ich elimináciu. Čím riskantnejšia a zložitejšia je zadaná úloha, tým podrobnejší brífing je potrebný. Veľmi užitočným nástrojom na prevenciu chýb je aj samokontrola – je to vedomé a individuálne zameranie pozornosti na plánovanú činnosť. Subjektívne zhodnotenie situácie pred a počas vykonávania samotnej činnosti s dôrazom na preverenie či sa dosiahol očakávaný výsledok. Celkový počet nástrojov na prevenciu ľudských chýb, ktoré používame, je 10.

Veď ruku na srdce, koľkým z nás sa už stalo, že sme zabudli zamknúť auto či byt alebo vypnúť svetlo – sú to bežné chyby, ktoré sa nám stávajú a našťastie nemajú vo väčšine prípadov žiadne vážne dôsledky. Ale pri zhode okolností a „nesprávnej konštelácii hviezd“ by aj takéto veľmi malé chybičky mohli prerásť do veľkého problému. A k tomu, aby sme sa čo najmenej mýlili, nám pomáhajú práve Nástroje.

Čo je to ľudská výkonnosť? Jednoducho povedané, je to kombinácia spôsobu, akým vykonávame prácu a výsledku tejto práce:
Ľudská výkonnosť = Spôsob + Výsledok

Na to, aby sme ako elektráreň dosahovali dlhodobo spoľahlivé a dobré výsledky a boli bezpečným a spoľahlivým výrobcom elektrickej energie, potrebujeme spoľahlivé spôsoby vykonávania práce. A v tom nám pomáhajú práve nástroje na prevenciu ľudských chýb. V rámci podpory rozvoja Programu sme všetkých našich vedúcich zamestnancov  vyškolili z toho, ako čo najefektívnejšie pozorovať používanie Nástrojov u svojich podriadených, resp. aj u zamestnancov v rámci celého podniku a tiež z podávania cielenej spätnej väzby („Pozorovanie a koučing“). Spätnej väzby, ktorá rozvíja a povzbudzuje v očakávaných správaniach, resp. pomáha zamestnancom si uvedomiť potrebu zmeny a zobrať za to osobnú zodpovednosť, ak jeho správanie nie je v súlade s očakávaniami. A práve osobný kontakt nadriadeného zamestnanca umožňuje veľmi efektívne formovať toto správanie. Na základe dvoch rokov praktických skúseností môžem konštatovať, že pracovať na zmene správania zamestnancov je to najlepšie, čo sme mohli urobiť. Zamestnanci si začali sami uvedomovať svoju zodpovednosť za splnenie úloh a na druhej strane sme výrazne podporili a zvýšili pohyb vedúcich zamestnancov po závode (sekundárnym efektom sú zlepšujúce sa vzťahy medzi nadriadenými a podriadenými).

Zopár výrokov najvyšších riadiacich zamestnancov je dôkazom, že naša energia bola vynaložená správne:

„Pozorovanie a koučing je možnosťou získať spätnú väzbu – kolega mi nastaví „zrkadlo“, ako iní vnímajú moju prácu. Bez takejto spätnej väzby môžem byť presvedčený, že svoju prácu robím najlepšie ako viem. Iba pohľad zvonku mi ukáže, čo si ľudia na mojej práci naozaj cenia a kde mám prípadne rezervy.“

„…už samotné pozorovanie zvyšuje citlivosť na bezpečnosť a pozorovaný sa snaží robiť dôslednejšie. Potvrdzuje sa, že pozorovaním sa mení objekt pozorovania.“

„Pozorovanie a koučing nie je o tom, že ja viem niečo lepšie ako ten druhý. Je to o tom, že viem ponúknuť iný, možno nový a užitočný pohľad.“

Samozrejme zlepšovanie správania či zlepšovanie všeobecne nie je jednorazová záležitosť. Ide o sústavné úsilie a aj my neustále pracujeme na zlepšovaní samotného programu. Očakávať, že ľudské chyby úplne odstránime, nie je možné – cieľom je predchádzať najmä tým významným problémom. V roku 2013 nám klesol počet významnejších (hlásených) prevádzkových udalostí a aj na tomto možno ilustrovať pozitívny vplyv zavedenia programu spoľahlivosti ľudského činiteľa (dôraz na zlepšenie kultúry bezpečnosti a správania v spoločnosti).