Český systém kvality služeb pomáhá organizacím cestovního ruchu zlepšovat služby

Jan Miler
Lloyd’s Register Quality Assurance
Assessment Manager

Cestovní ruch je dnes nedílnou součástí národního hospodářství a v regionech s nízkou industrializací tvoří nejen významnou část příjmů obyvatelstva, ale podílí se také na obnově místních tradic, kulturního a společenského života. Mají-li být české regiony úspěšné, musí být jejich nabídka pro návštěvníky dostatečně atraktivní, což vedle investic do kvalitní infrastruktury lze docílit pouze investicemi do neustálého zvyšování kvality poskytovaných služeb.

Dlouhodobě promyšlená podpora rozvoje cestovního ruchu je proto velmi důležitá, neboť návštěvník si díky sílící konkurenci domácích a zahraničních destinací, dostupnosti moderních technologií, zvyšování životní úrovně může vybírat z pestré nabídky služeb. Nekvalitně poskytnutá služba či nepříjemný zážitek návštěvníka tak mohou vést ke ztrátě image destinace a snížení celkových přínosů z cestovního ruchu.

Ministerstvo pro místní rozvoj si tuto skutečnost plně uvědomilo, a proto připravilo systém s názvem „Český systém kvality služeb“ (dále jen ČSKS), který nabízí organizacím osvědčené nástroje, které jim pomáhají pracovat na zvyšování úrovně svých služeb, jejímž výsledkem je možnost získání značky kvality.  Východiskem ČSKS se stala licence německého systému kvality služeb Service Qualität Deutchland (SQD), který vznikl před více než deseti lety z vlastní iniciativy subjektů podnikajících v cestovním ruchu, kde se k němu dosud přihlásilo více než 4 000 organizací.

Systém Ministerstva pro místní rozvoj se orientuje zejména na malé a střední organizace cestovního ruchu, avšak díky přímému zaměření na zákazníka a snadné aplikovatelnosti v organizacích je schopen efektivně pomáhat i těm větším se složitější organizační strukturou. ČSKS je užitečným nástrojem, jenž umožňuje získávat odborné znalosti, rozvíjí měkké dovednosti vedoucí k naplnění očekávání zákazníků a jeho správná implementace posiluje konkurenceschopnost certifikovaných organizací.  Vše je založeno na dobrovolnosti a důvěře všech stran, přičemž výhodu je také skutečnost, že do konce roku 2015 mohou být organizace certifikovány díky financování projektu z evropských fondů bezplatně.

Základem ČSKS je metodika, kterou je Standard ČSKS, který je vlastně manažerským systémem řízení přizpůsobený pro sektor cestovního ruchu a dle komplexnosti využívaných metod a nástrojů je rozpracován do dvou stupňů.  Stupeň I je zaměřen na zavádění základních principů managementu kvality do života organizace, její pochopení a neustálý rozvoj prostřednictvím procesního přístupu a osvojení si pěti jednoduchých zásad řízení kvality. Ty jsou prioritně zaměřeny na:

  • poznání potřeb zákazníka, které je chápáno jako základní předpoklad pro plánování a poskytování kvalitních služeb,
  • standardy poskytovaných služeb zaměřené na poskytnutí očekávané služby bez ohledu na to, který pracovník službu poskytuje,
  • odbornost a školení lidí pro zajištění toho, aby pracovníci ovlivňující kvalitu poskytované služby byli kompetentní na základě vzdělání, výcviku, dovedností a zkušeností,
  • komunikaci vůči zákazníkům s cílem podat informaci o charakteru, rozsahu a standardu poskytované služby na straně jedné, resp. vůči pracovníkům, aby znali přísliby, které organizace dala, na straně druhé,
  • aktivní práci se stížnostmi tak, aby tyto byly řádně vyřizovány ke spokojenosti zákazníků a sloužily jako zdroj námětů pro další zlepšování.

Stupeň II, který je na ministerstvu v současné době připravován, dále rozvíjí systém zavedený v Stupni I a prohlubuje ověřování dosažené úrovně kvality služeb prostřednictvím dotazníkových šetření, resp. Mystery Shopping, což zapojeným organizacím umožní získat velmi užitečnou zpětnou vazbu.

Cesta k certifikaci ČSKS vede přes dvoudenní školení zajišťované Centrem pro školení a regionální koordinace a následným vyplněním standardem požadovaných dokumentů na Portále ČSKS (www.csks.cz). Hodnocení shody těchto dokumentů s požadavky Standardu ČSKS a případné namátkové kontroly pak pro ministerstvo zajišťuje nezávislé Hodnotitelské centrum, jehož funkci naplňuje na základě veřejné zakázky pražská kancelář mezinárodní auditorské společnosti Lloyd´s Register Quality Assurance.

V současné době je ve Stupni I ČSKS úspěšně certifikováno cca 120 organizací a více než 1 300 osob již prošlo školením.  Dosavadní zkušenosti z prováděných hodnocení a zejména namátkových kontrol přímo na místě působení organizací potvrzují očekávané přínosy ČSKS pro rozvoj zapojených organizací a cestovního ruchu obecně.

Zejména pro ty nejmenší organizace podnikající v cestovním ruchu, které v řadě případů nemají potřebné manažerské dovednosti, se v rámci výše uvedeného dvoudenního školení seznámí s pojmy, jako jsou „vize“, „proces“, „opatření ke zlepšení“ a osvojí si další zásady práce s kvalitou. V rámci diskuse s lektory a dalšími účastníky kurzu nacházejí inspiraci pro zlepšování své služby a tím i zvyšování své konkurenceschopnosti. Při namátkových kontrolách se pak díky tomu i v menších organizacích setkáváme s nově zpracovanými skills matrix, dokumentovanými postupy pro naplňování služby ale také s efektivním systémem zajišťujícím zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníků s poskytnutou službou. Vedle těchto hmatatelných výsledků je třeba za stejně významnou hodnotit i změnu myšlení, která z diskuse se zúčastněnými vyplývá a která dává ten nejlepší předpoklad k dalšímu posunu jejich podnikání směrem k očekávání zákazníků.

V regionech, kde je více certifikovaných organizací, postupně dochází k jejich propojení a lepší vzájemné spolupráci, tedy podpoře základních principů destinačního managementu, jehož využívání je dlouhodobým problémem odvětví cestovního ruchu. Společně se pak lépe daří hledat zdroje, které mohou být investovány do zviditelnění daného regionu a zejména do rozšiřování a zkvalitňování spektra poskytovaných služeb. Díky tomu se „zatím neobjevené“ regiony stávají místy, které již nelze na internetu a jiných informačních mediích přehlédnout a lze zde strávit prodloužený víkend nebo část dovolené, aniž bychom se sebemenší chvíli nudili. Pozitivní na tomto faktu je pak zejména to, že je těchto výsledků mnohdy dosaženo bez jakýchkoliv dotací pouhým nadšením zapojených, čímž se blížíme naplnění filosofie Service Qualität  Deutchland (SQD). Positivní je také to, že návštěvníci takových míst toto nadšení cítí, do daného regionu se rádi vrací a informují o něm své přátele, což je ten nejlepší předpoklad jeho dalšího rozvoje.

Vezmeme-li v úvahu výše uvedená pozitiva, je zřejmé, že ČSKS má své opodstatnění a jeho možné přínosy pro rozvoj cestovního ruchu jsou evidentní. Důležité je však to, aby se ČSKS v budoucnu dostal do širšího povědomí veřejnosti nejen jako značka kvality na straně jedné, ale především jako nástroj zlepšování služeb v oblasti cestovního ruchu na straně druhé.  Potenciál jeho přínosu pro všechny je již dnes zřejmý.