Systém managementu kvality – Záhuba malých firem?

Ivo Šnajdr
spolupracovník DTO CZ s.r.o.,
nezávislý konzultant systémů managementu

resumé
Podmínky, za kterých systém managementu kvality bude přínosem i pro malé a mikrofirmy.

Systém managementu kvality je passé, nastoluje zbytečnou administrativu, hodí se jen pro výrobní podniky a ještě k tomu jen pro ty větší.

Pokud se pohybujete v oblasti poradenství nebo certifikace managementu kvality, určitě se setkáváte s obdobnými  názory. A jistě i s řadou dalších podnětů, které jsou více či méně stejně negativní.  Nejhlasitěji ze strany malých podniků. Proč tomu tak je? A hlavně – co s tím, má taková situace vůbec řešení?

Norma ČSN EN ISO 9000 definuje systém managementu jako „systém ke stanovení politiky a cílů a k dosažení těchto cílů“. Systém managementu kvality pak jako „systém managementu pro nasměrování a řízení organizace s ohledem na kvalitu“.

To znamená, že organizace:

  • má svou strategii,
  • ví, kdo je její zákazník, umí nalézt jeho požadavky a předvídat očekávání,
  • ví a má plán, jakým způsobem požadavky a očekávání naplnit,
  • má nebo dokáže zajistit prostředky pro naplnění plánu,
  • naplňuje plán a domnívá se, že realizovaný produkt požadavky splňuje,
  • ověřuje míru splnění,
  • ověřuje si, zda je zákazník spokojený a zda jsou jeho požadavky a očekávání naplněny,
  • provádí případné korekce plánu, realizačních prostředků nebo strategie,
  • ověřuje si, že realizací a dodáním produktu dosahuje pozitivních ekonomických výsledků.

Mimochodem, není to nic jiného než aplikace geniálního cyklu PDCA.

Lze vyslovit hypotézu: Každá organizace, která funguje v každodenním životě, systém managementu má. U řady z nich i docela dobře funguje. Jen je otázkou, zda:

  • je efektivní při dosahování svých cílů (když skutečnost přirovnáme k definici),
  • je certifikovatelný.

Výstupem této myšlenky je uvědomění si, že ne každý systém managementu kvality je certifikovatelný.

Malé podniky a systém managementu kvality

Můžeme tvrdit, že malé a mikro podniky nemají systém managementu? Těžko. Každý podnik, každá společnost je svým managementem řízena, tedy nějaký systém řízení existovat musí. A má také systém managementu kvality? Ve svém okolí určitě naleznete řadu malých či mikro firem, kterých si považujete právě pro jejich důraz na kvalitu.

Problém je jinde. Tvrdím, že nejde jen o úplnost, funkčnost a efektivitu jejich systému managementu, ale i o to, že standardy, které používáme, prostě na řadu problémů, tak typických pro malé a mikro podniky nereflektují. Jsou opravdu více zaměřené na organizace, kde lze snadno definovat, co kdo má dělat, určit přesné standardy a jednoznačné postupy. To v malém podniku jaksi nejde, celý systém je postavený spíše na individualitách a jejich schopnostech než na systému postupů organizace, kde je pracovníků hodně. Už jen zastupitelnost pracovníků je problém, je totiž z principu téměř nemožná. A v současné znalostní ekonomice stále častěji akcelerují právě malé inovativní podniky s dynamickou organizační strukturou, která spíše připomíná biologický ekosystém než hierarchickou organizační strukturu. Na tržní, technologické nebo legislativní výzvy totiž musí reagovat velmi flexibilně.

Networking a systém managementu kvality

Malé podniky vykazují další významný aspekt: Svou potřebu sdružovat se. Co jejich vedení, často jednatele a majitele v jedné osobě, k tomu vede?

Potřeba sdružovat se je pro ně potřebou obchodní i sociální. Právě díky sdružování, a to především neformálnímu, řeší:

  • přenos informací o potenciálních zákaznících, dodavatelích, spolupracovnících, příležitostech a projektech,
  • pomoc a řešení drobných potíží i větších problémů (těch pak i za peníze), průběžné vzdělávání, přenos informací o právních požadavcích a možných způsobech a postupech při jejich řešení.

A tak nestačí stávající profesní komory a podobné, léty prověřené struktury a vzniká, a poměrně úspěšně funguje, řada networkingových aktivit. Nakonec je to logické – malé podniky znají prostředí, ve kterém fungují velmi dobře a právě networking, podpořený navíc dnešními možnostmi informačních technologií, je pro ně perspektivní příležitostí, jak na trhu uspět a přežít.

Vliv systému managementu kvality na ekonomický výkon malých podniků

Zde je další problém: náklady na zavedení systému managementu kvality v malém podniku, náklady na certifikační a kontrolní audity. Mohou je přínosy systému managementu kvality vyvážit? Existuje-li alespoň jeden zákazník, který certifikát ocení, či vyžaduje a tudíž jej i „zaplatí“, tak ano.

Náklady na interní audity. Nu, interní auditor může nalézt spoustu míst ke zlepšování, to je pravda. Někdy přínosy jeho zjištění i převýší náklady na něj.

A další náklady, na jakost. Lze zde získat významné přínosy?  A lze je vyčíslit? Ano, pakliže podnik pracuje s ekonomikou jakosti a řídí náklady na jakost. Jenže: řízení takovýchto nákladů je administrativně náročné a tudíž drahé. Sledovali byste náklady v řádu tisíc – deset tisíc, jestliže Vás to bude stát dvakrát tolik? Ekonomická sebevražda. A tak náklady na administrativní řešení reklamací jsou skryty v režii, náklady na jejich fyzické odstranění se přenesou na dodavatele nebo je účetní kouzelníci nějak rozpustí.

Certifikovat?

Proč by malý podnik měl chtít svůj systém řízení certifikovat? Protože díky certifikaci může dosáhnout výrazný efekt přínosu? Ten se objeví jen tehdy, jestli:

  • splní specifikovaný požadavek zákazníka – na druhou stranu, pokud je produkt podniku dostatečně unikátní, tak se zákazníkovi „ubrání“,
  • alespoň zčásti se vyhne administrativním těžkostem spojených např. s posuzováním shody výrobků,
  • vyhne se finanční náročnosti při plnění právních požadavků, např. na předcházení ekologické újmě (viz zákon č. 167/2008 Sb., o předcházení ekologické újmě a o její nápravě).

A proč své systémy necertifikují? Krátký přehled odposlechnutých názorů:

  • Než mít diskutabilní přínos z veřejných zakázek, raději se zaměříme na jiného zákazníka.

Vždy se najde nějaký problém a zakázka, která je už na dosah, se vzdálí a nikdo neví, kdy bude další. Realizační kapacity nelze dlouho blokovat…

  • Částky, které by zaplatili za externí audity, které jim nic nedají, raději investují do nového stroje nebo je utratí jinak, pochopitelně výhodněji.

Je jen velmi málo auditorů, kteří skutečně dokážou předat takový výstup z auditu, aby se náklady na ně násobně a rychle vrátily ve formě přínosu. Nemějme jim to za zlé: Který z auditorů sám podniká a zná tak problematiku z „první“ ruky?

  • Nechceme se nechat svazovat vlastními předpisy. Přijdeme tak o schopnost rychlé reakce na problémy.

A interní přínosy vyčíslit nelze.

Pointa – řešení

Pokud má malý podnik systém řízení, který odpovídá PDCA a nechce být certifikovaný, může mu hlubší pochopení principů systému managementu kvality pomoci? Ano, zcela jistě. Třeba takto:

  • Analýza potřeb a potenciálních potřeb zákazníků. Snadno lze zjistit, jaká klíčová slova jsou zadávána (potenciálními zákazníky) do vyhledávačů. A hned je jasné, co jim nabídnout.
  • Dodavatele vybíráme podle různých kritérií – cena, dodací podmínky, doporučení. I osobní sympatie hrají velkou roli. Audit u dodavatele, zaměřený na kritická místa pro dodávku, může odhalit nepřiměřené riziko. A to i u dodavatele, se kterým se spolupracuje už dlouho.
  • Auditem shody s legislativou lze snadno ověřit, do jaké míry jsou právní požadavky plněny. Pak rozhodnout, co už je nepřiměřené riziko, odvrátit sankce dozorujícího státního orgánu a provést vhodné opatření. Často jednoduché.
  • Už jste si sedli a načrtli si, kde chcete se svým podnikem být za rok? Za dva? Za pět? Existují poměrně snadno aplikovatelné metody, které pomohou přenést sny a vize do reálných cílů, plánů a akčních opatření. Metody, které lze srozumitelně komunikovat s ostatními kolegy a spolupracovníky a umožnit jim podílet se na jejich dosahování.

Ano, i pro malé podniky systém managementu smysl má:

  • Když je skutečně systémem managementu kvality.
  • Když je funkční a efektivní.
  • Když je aplikován lidmi, kteří vnímají a respektují podnikovou kulturu.
  • Když není impotentním slepencem osvědčených praktik, ale originálem, který vychází z konkrétní podnikové strategie.
  • Když je na prvním místě zákazník, nikoli samotný systém řízení.

A jak už to tak bývá, všechna „když“ musejí být splněna současně.

Literatura
[1]    ČSN EN ISO 9000, Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník
[2]    Robert S. Kaplan, David P. Norton:  Balanced Scorecard, Management Press, Praha 2005, ISBN 80-7261-124-0
[3]    Kolektiv autorů: Efektivnost certifikovaných systémů, NIS-NPJ (publikační řada č. 37), Praha 2006, ISBN 80-02-01862