Príležitosti a priority po aplikácii modelu CAF


Ľubomír Plai
národný korešpondent CAF za SR
poradca Úradu vlády SR pre verejnú správu
predseda Strategickej skupiny Rady NPK SR

resumé
Verejný sektor v Slovenskej republike už dlhšie stojí pred zásadnou zmenou, ktorá vyplýva z požiadavky znižovať náklady a zvyšovať efektívnosť pri poskytovaní verejných služieb. Všetko, čo sa v súčasnosti vo verejnom sektore považuje za dobré, už nestačí - nemôže byť dosť dobré. Všetko, čo organizácie vo verejnom sektore robia, bez ohľadu na to, ako dobre to robia, musia robiť lepšie. To platí aj pre organizácie verejnej správy, ktoré musia hľadať vhodné spôsoby neustáleho zlepšovania v snahe dosiahnuť výnimočnosť v kvalite a efektívnosti poskytovaných služieb. Napriek množstvu literatúry a príručiek uľahčujúcich aplikáciu modelu CAF sme sa zamerali v tomto príspevku na jednoduchý prístup k zlepšovaniu výkonnosti organizácie vo verejnom sektore založenom na metodike RADAR (cyklus PDCA) tak, ako je používaná v Modeli výnimočnosti EFQM1.

V privátnom sektore sa na neustále zlepšovanie používa jednoduchá manažérska technika Half-Way to the Wall 2. Hranicu predstavujú nulové náklady alebo nulová potreba času – čo je pochopiteľne nemožné a takáto hranica sa nedá dosiahnuť. Dosiahnuteľný cieľ však vždy leží na polceste medzi súčasnou výkonnosťou a pomyselnou hranicou. Tento proces sa každoročne opakuje. Cesta k výnimočnosti tak vedie cez neustále zlepšovanie alebo cez radikálnu zmenu v prípade radikálnych reforiem. Pôvodne japonská filozofia neustáleho zlepšovania je dnes základom najrozšírenejšieho prístupu ku kvalite – Komplexného manažérstva kvality TQM.

Komplexné manažérstvo kvality vychádza z poznania, že ľudia vždy dokážu zlepšiť svoju prácu, ak sa naučia nové techniky a nástroje a použijú ich. Z tohto pohľadu TQM je  ako cesta „na polceste k hranici“. Je dlhá, nikdy nekončiaca a kráčať po nej (nasadiť a udržať komplexné manažérstvo kvality v organizáciách verejnej správy) sa nedá bez dlhodobej podpory vrcholového manažmentu. Ak je rozhodovanie o TQM vo verejnom sektore zverené do pôsobnosti politických predstaviteľov stojacich na čele organizácií, je to prvá vážna prekážka. Ich zotrvanie vo funkcii je totiž limitované spravidla dvoj až štvorročným volebným obdobím, čo je príliš krátka doba na dosiahnutie a udržanie výnimočnosti organizácie. Problémov a prekážok na ceste k úspešnému zvládnutiu TQM je však viac a súvisia s úrovňou zvládnutia použitých modelov, prístupov a nástrojov neustáleho zlepšovania v organizácii.

Na ceste k výnimočnosti používajú organizácie dômyselne prepracované  modely kvality, rozličné prístupy k zlepšovaniu a nástroje podporujúce neustále zlepšovanie.

Modely komplexne pokrývajú všetky aktivity a procesy prebiehajúce v organizácii a približovaním sa k modelu môže organizácia výrazne zvýšiť svoju výkonnosť a dosiahnuť výnimočnosť v kvalite poskytovaných služieb.

Prístupy k zlepšovaniu sa v organizáciách aplikujú na špecifické úlohy, výstupy alebo oblasti konkrétnych činností, ktoré môžeme považovať za akési stavebné bloky formujúce vyššiu výkonnosť a výnimočnosť.

Nástroje kvality pomáhajú analyzovať procesy, plánovať, tvoriť a usporadúvať myšlienky, lepšie pochopiť a riešiť problémy súvisiace s aplikáciou zvoleného prístupu k neustálemu zlepšovaniu.

Prehľad hlavných rozdielov medzi modelom kvality a prístupom k zlepšovaniu je v tabuľke.Prilezitosti a priority po aplikacii modelu CAF 01

Jednou z rozhodujúcich činností na ceste k výnimočnosti organizácie vo verejnom sektore je hľadanie odpovede na otázku, ako správne zadefinovať príležitosti na zlepšovanie a ako sa správne rozhodnúť o prioritách zlepšovania. Odpoveď nám môže dať procesná analýza, benchmarking alebo samohodnotenie podľa modelu CAF. V ďalšom texte sa sústredíme na model CAF. Otázka potom znie: Ako model CAF pomáha v úsilí o zlepšovanie organizácie? Odpoveď budeme hľadať v aplikácii Demingovho cyklu neustáleho zlepšovania PDCA (Plan-Do-Check-Act). Tento cyklus je aj základom metodiky RADAR, ktorá je srdcom Modelu výnimočnosti EFQM.

… viac sa dočítate v aktuálnom čísle časopisu.