PhDr Zuzana Fabianova

PhDr. Zuzana Fabianová – TOP manažérka kvality pre rok 2015 v oblasti verejnej správy


Ako sme uviedli v predošlom čísle časopisu KVALITA a SPOLOČENSKÁ ZODPOVEDNOSŤ, TOP manažérkami kvality pre rok 2015 sa stali ženy. V tomto čísle prinášame rozhovor s jednou z nich. Rozhovor s druhou ocenenou prinesieme v ďalšom čísle časopisu.

 

  • Akým spôsobom ste sa z pozície učiteľky na zdravotnej škole dostala k postu manažérky kvality popri svojej funkcii riaditeľky pre odborné a personálne činnosti?

Celý život robím viac vecí naraz. Popri štúdiu na 1. LF UK v Prahe som pracovala ako sestra na neurológii a popáleninovej klinike. Ako učiteľka odborných predmetov ošetrovateľstvo, psychológia, etika, či zdravie a klinika chorôb mám dobre zafixovanú teóriu. Budúce sestričky, zdravotníckych asistentov, sanitárov i diplomované sestry som učila 13 rokov, z toho posledných 10 rokov popri prevádzkovaní zdravotníckych zariadení. Veľmi si vážim, že som vo svojom profesionálnom živote osobne zažila „efekt snehovej gule“. Žiadna vedomosť, skúsenosť nebola zbytočná a neskôr som ju vedela zúročiť. Zisťujem, že v iných organizáciách nebýva pravidlom, aby zriaďovateľ, odborný šéf bol zároveň predstaviteľom manažmentu pre kvalitu. Ja to vnímam ako veľkú výhodu, že mám tieto pozície spojené. Keď riešim problém ako šéf – odborník, staviam sa k nemu ako manažér kvality. Problém, podnety, požiadavky prichádzajú každý deň, uvažujem nad príčinnými súvislosťami, čo môžeme zmeniť v prístupoch organizácie, formulujem nové idey, opatrenia, vyhodnocujem ich a v spolupráci s tímom produkujeme neustále zlepšenia. Snažím sa zo všetkého poučiť a skúsenosť generalizovať ako definovaný prístup, ktorý si časom všetci osvoja.

 

  • Čo bol Váš prvý impulz, resp. stretnutie s manažérstvom kvality? Kde ste sa prvýkrát s týmto pojmom stretli a v akej súvislosti?

Tých impulzov bolo viac, ale presne si spomínam na impulz, ktorý jasne určil môj postoj – v Prahe som si kúpila americkú knihu Medzinárodné štandardy pre dlhodobú starostlivosť. Bola som touto knihou absolútne nadšená. Túžila som dosiahnuť rovnako vysoký štandard aj u nás, na východe Slovenska. Začiatky boli ťažké. Prvý externý nezáväzný audit ma riadne schladil. Bola som prekvapená na koľko nedostatkov v systéme riadenia našej organizácie sa prišlo. Musela som sebakriticky uznať, že veci, ktoré nemáme, nie sú vôbec zlé a v dobrej organizácii by mali byť samozrejmosťou. Odvtedy, pomaly ale isto dozrieval môj oduševnený vzťah ku kvalite až do súčasného štádia – komplexné manažérstvo kvality vnímam ako dokonalý, univerzálny prostriedok pre úspešnú cestu ktorejkoľvek organizácie ku kvalite.

 

  • Čo podmienilo Váš pozitívny vzťah k problematike rozvoja kvality?

Od začiatku svojej profesionálnej praxe sa často stretávam so skepsou a pasivitou. Veľa, veľa negativizmu, nechuti bojovať s vecami, ktoré sa javia ako veterné mlyny. Na druhej strane predstavy a očakávania v pozícii prijímateľa, kde všetci dobre vieme, ako by to malo byť, a že zdravotnícke a sociálne služby už roky nefungujú podľa našich predstáv, ba ani potrieb. Ako učiteľka na zdravotníckej škole som potrebovala svojim študentom ukázať dobré príklady v praxi. Učila som o dobrom prístupe, o etike, no narážala som na problém ilustrovať teóriu reálnymi príkladmi v praxi. Často som im dokázala iba povedať: „Milí študenti, vidíte, takto presne sa to robiť nemá, takáto necitlivá starostlivosť je zlá Vy to ale musíte robiť inak, aj keď nikto iný to tak nerobí…“ Cítila som, že moja argumentácia je slabá. Všetko nasvedčovalo tomu, že ak chcem presviedčať iných, že zmena k lepšiemu je možná a starostlivosť môže vyzerať aj inak, musím si takúto dobrú prax vytvoriť sama, samozrejme s pomocou podobne zmýšľajúc ľudí.

 

  • Akým spôsobom sa Vám podarilo motivovať ostatných kolegov pre uplatňovanie prístupu k manažérstvu kvality vo Vašej organizácii?

Nie je dobré byť v pozícii večne nespokojného kritika. Aby som tento tlak na kvalitný výkon, výborné výsledky vyvážila, snažím sa kolegov pýtať na názor, v pridelených úlohách zohľadniť ich osobné tendencie, talent. Vždy, keď tento prístup podcením, vráti sa mi to ako bumerang a nemám z toho dobrý pocit. Na termíny úloh tlačím slušne, tolerujem odklad, ale vždy dokumentujem nesúlad s pôvodným plánom. Keď sa niečo podarí, snažím sa svoje nadšenie aj prejaviť, ľudia to potrebujú, je to ako infúzia pre dušu. Problém je, že podľa EFQM sú silnými stránkami iba výnimočné výsledky. Štandard je samozrejmý a priestoru na pochvalu je akoby menej. Je skvelé, že sa naše organizácie vyvíjali v kontexte manažérstva kvality od samotného vzniku. Nikomu nepripadá zvláštne, že sa prístupy skúmajú a neustále rozvíjajú. Žiaden prístup nie je vnucovaný bez dôležitej fázy, vyjadrenia sa, stotožnenia sa všetkých zainteresovaných. Všetci pracujeme veľa, až na hranici možností. Vieme, že to je daň za úspech.

 

  • Akí sú Vaši kolegovia, v čom ste sa zhodli?

Som šťastná, že som vo svojom profesionálnom živote natrafila na pár skvelých žien, ktoré mali chuť do toho ísť naplno. Neriešiť riziká, bloky, ale usilovne hľadať spôsoby ako prekážky prekonávať. Tvoriť, dúfať a pracovať so strachom ako nepriateľom, ktorého treba tvrdohlavo odháňať. Práve vďaka tomuto akčnému prístupu sme založili prvý dom ošetrovateľskej starostlivosti na Slovensku a začali sme žiť svoj profesionálny sen. Starať sa o veľmi vážne, dlhodobo chorých ľudí, ktorí sú doslova závislí od kvalitnej starostlivosti. Od prístupu tímu sa odvíja nielen kvalita ich zdravia, ale i život samotný. Roky sme s nadšením vymýšľali, tvorili, čo by sa ešte dalo vylepšiť, no nie za veľa peňazí, lebo zdrojov nebolo veľa. Spoločnými silami sme vytvorili koncept, ktorý má stovky strán. Je to návod na dobrú, výnimočnú starostlivosť v zložitých podmienkach našej krajiny. Rozvojom prístupov sme zodpovedali na tú najťažšiu otázku – Ako úspešne dostať teóriu do praxe a ako ju tam udržať. Inú cestu, ako cestu kvality pri poskytovaní služieb si nevieme, ani nechceme predstaviť.

 

  • Čo Vás viedlo k uplatňovaniu komplexného manažérstva kvality?

Lebo je o činoch, o praxi, o výsledkoch. Donekonečna môžeme polemizovať o tom, ako má starostlivosť o vážne a dlhodobo chorých vyzerať, aký by mal byť napríklad prístup personálu a aký by nemal byť. Kým sme nemali definovaný láskavý a slušný prístup vo svojich interných dokumentoch, nepodchytili meranie tohto aspektu starostlivosti, vnímanie zo strany samotných klientov, dlhodobo v prepojení na hodnotenie kľúčových procesov, kvalita prístupu nebola reálna, iba sa o nej rozprávalo. V tom je práve genialita totálneho manažérstva kvality, ktorá ma fascinuje. Myslieť na všetky aspekty od ekonomických, cez personálne, po neprestávajúci vývoj služby – cez výsledky. Napríklad odkedy sme sa sústredili na dekubity, ktoré zrkadlia kvalitu starostlivosti, po definovaní a opakovanom zdokonaľovaní nových prístupov, stávajú sa dekubity v našich centrách raritou a aj tie tzv. kukučie, napríklad z nemocnice, vieme veľmi úspešne liečiť. Dôležité je ale udržať si spôsob myslenia – nehľadať výhovorky, keď sa prísne nastavené kritériá nedarí dodržiavať. Neustále sa trénujeme v kritike, ktorá nedeštruuje. Každý zamestnanec a vodca musí byť vzorom, byť pripravený začínať stále od seba, nebáť sa, že bude možno musieť robiť viac, či inak. Za tabuľkami a schémami modelu EFQM sa skrýva kus umenia aj človečiny, lebo je to tak, „pani kvalita“, aj keď pôsobí ako trocha nudná dáma, žije a rastie iba ak sú za ňou skutočné emócie, nadšenie a energia aktérov.

 

  • Odkiaľ čerpáte odvahu uskutočňovať svoje plány?

Často myslím na najslávenejšiu ošetrovateľku – Florence Nightingale, ako na bojisku ošetruje ťažko chorých, bez poriadneho svetla, v chlade, bez akýchkoľvek pomôcok. No nevzdala sa, začala budovať novú éru prístupu k chorým. Vytvorila prvé teórie ošetrovania chorých, založila školy, pretože kvalitou a jej rozvojom žila z hĺbky srdca v snahe pomôcť tým najbezbrannejším. Keď sa nám čo i len trocha dá a vieme, že je to správne a potrebné, musíme byť odvážne i my. A aj keď je to veľmi náročné, snažíme sa prikladať polienka, aby tento oheň odvahy a nadšenia nevyhasol. Od nášho odhodlania sa odvíja nesmierna energia a chuť tvoriť lepší svet pre vážne a dlhodobo chorých. Na svojej ceste zisťujeme, že nemôžeme byť ostrovom a pre krajinu musíme vykonať omnoho viac, ako vybudovať dve vysoko kvalitné zariadenia v jednom menšom meste. Na posteli v bezvládnosti predsa raz môže ležať moja mamka, brat, ja… Žiaľ je to celkom reálna perspektíva každého z nás. Každý z nás chce mať istotu, že vo chvíľach bezmocnosti nestratí dôstojnosť a dokáže ju zabezpečiť aj pre milovaného blízkeho. Existuje väčší motív, väčší impulz pre odhodlanie dať do svojej práce všetko?

 

  • Vaša práca je zároveň Vašim poslaním.

So zapojením rozumu a citu. Kráčame nevychodenou cestou. Spoločenské okolnosti v našej oblasti neprajú rozvoju kvality, skôr naopak. Niekedy sa zdá, že práca je zbytočná, neprináša výsledky a krvopotné úsilie je neefektívne. Len zriedka vnímam svoju prácu ako príjemnú, a nikdy nie ako ľahkú. Stále vidím chyby, nedostatky, priestor na zlepšenie, stále mám pocit, že nepracujem dosť. S tým asi zápasí každý manažér a aj ja si hľadám spôsoby, ako nevyhorieť. Dôležité je, že pracujem s vedomím, že moja práca má hlboký význam. A nesmierne mi pomáha povzbudenie od mojich kolegov, klientov a ďalších dobrých ľudí, to spoločné prežívanie pádov i úspechov.

 

  • Čo Vás nabíja, motivuje?

Prečítala som veľa motivačnej literatúry, no v kancelárii mám stále na očiach dojímavú, silnú báseň Rudyarda Kiplinga /v českom preklade O. Fishera/: Buď mužom!, ktorá je pre mňa azda tým najmotivujúcejším dielom. Podľa mňa, napriek názvu, jej posolstvo je určené i pre ženy, a teda pre všetkých ľudí, ktorí chcú prežiť zmysluplný, plodný život. Mňa predovšetkým inšpiruje ľudské odhodlanie, tvorivosť a sila nevzdať sa, absolútne nikdy. Som presvedčená, že riešenia naozaj vždy existujú, a často je to iba ľudská slabosť a málo odhodlania, ktorá im bráni uzrieť svetlo sveta.

 

  • Aký je Váš názor na podmienky rozvoja kvality v oblasti, v ktorej pôsobíte?

Aktuálny spôsob financovania neodmeňuje skutočne tie pracoviská, ktoré usilujú o profesionálne ošetrovateľstvo, nemotivuje k lepšej ošetrovateľskej starostlivosti, naopak „odmeňuje“ tých, ktorí majú dekubity, za to, že ich ošetrujú, nie tých, ktorí praktizujú metodiky na ich úspešnú prevenciu. Situácia so zabezpečením kvalitnej dlhodobej starostlivosti na Slovensku nie je dobrá, a aj keď v Národnej cene SR za kvalitu sme zabodovali, v našej oblasti málokto rozumie tomu, čo robíme, ako to robíme. Ťažko sa nám argumentuje, presviedča. Väčšina úradníkov, i ľudí z praxe vidí v zavedení systému manažérstva kvality zbytočnú záťaž, niečo navyše, čo netreba. My sme však myšlienkou TQM už niekoľko rokov nadšení, a aj keď nás okolnosti tlačia do nekvality, nechceme sa vzdať a naopak pomôcť, šíriť našu prax ďalej. Ak sa má rozvíjať smerom k občanom, prístup musí byť aktívny, akčný, agilný, vychádzajúci z praxe (aj slovenskej)… bolo by veľmi dobré, ak by sa aspoň niektoré prvky systému manažérstva kvality dostali aj do štátnych inštitúcií, aspoň tých, ktoré zodpovedajú za nastavenia pre zdravotno-sociálnu starostlivosť.

 

  • Je šírenie praxe vôbec reálne?

Ako víťazi Národnej ceny SR za kvalitu v r. 2014 by sme veľmi chceli veci pomôcť a máme návrhy, akým spôsobom by sa dala kvalita implementovať aj do iných zariadení SR. Aj na podnet našich hodnotiteľov hľadáme možnosti ako dobrú prax šíriť ďalej. Nie je to len aktívna publikačná a prednášková činnosť, nie sú to iba seniorboxy, snažíme sa iniciovať národný projekt pre podporu a rozvoj kvality v dlhodobej starostlivosti, vniesť viac svetla do zariadení sociálnych služieb prostredníctvom sestier. Chceli by sme pomôcť presadiť myšlienky potreby zavádzania komplexného manažérstva kvality v tomto druhu služieb. Nie je to len trend, ale potreba, nutnosť, ak nám záleží na dôstojnom starnutí a umieraní. Pokúsili sme sa vypracovať prvý návrh legislatívnych zmien týkajúci sa podpory prepojenia sociálnej a zdravotnej starostlivosti. Navrhovali sme konkrétne zmeny v legislatíve pre Domy ošetrovateľskej starostlivosti, ktoré predstavujú ďalšiu dôležitú, sofistikovanejšiu verziu zabezpečenia dlhodobej ošetrovateľskej starostlivosti. Urobíme všetko preto, aby úsilie, nezapadlo prachom, vytvoril sa tím, ktorému ide o dobrú vec – vnímame to ako šancu pre túto krajinu pohnúť veci dopredu, konečne skutočne pomôcť plošne, tisícom ľuďí prežívať chorú a bezvládnu starobu pod dohľadom a aktívnou pomocou sestier. A vidíme tu priestor aj pre ďalšie subjekty, ktoré by mali ísť za týmto cieľom.

 

  • Aké sú Vaše osobné plány do budúcna?

Teším sa na ďalšiu inšpiratívnu stáž v Luxembursku. Nadviazali sme kontakt s organizáciou podobného zamerania, ktorá taktiež pracuje v kontexte EFQM. Budeme porovnávať svoje výsledky, prístupy, skúsenosti. Ako bývalá stredoškolská učiteľka, snívam o škole tvorivého manažérstva kvality pre zdravotnícku a sociálnu prax. Tým by sa naplnila moja ambícia z dávnejšej minulosti, učiť vlastným príkladom, presvedčiť študentov, že sa to dá praktickou ilustráciou. Pozorne sledujem udalosti v politike, a verím, že čoskoro príde príležitosť na rozvoj dlhodobej starostlivosti.