Vhodnost, přiměřenost, účinnost a efektivnost systémů managementu kvality - jejich vnímání a posuzování

Vhodnost, přiměřenost, účinnost a efektivnost systémů managementu kvality – jejich vnímání a posuzování

Jaroslav Nenadál
Vysoká škola báňská – Technická univerzita Ostrava
Katedra managementu kvality FMMI
profesor

resumé
Příspěvek reaguje na požadavek normy ISO 9001:2015 o přezkoumávání a posuzování vhodnosti, přiměřenosti, efektivnosti a výkonnosti systémů managementu kvality. Tyto pojmy vysvětluje a popisuje jejich vzájemnou provázanost. Uvádí také výsledky průzkumu vnímání a posuzování těchto rysů systémů managementu kvality mezi českými průmyslovými organizacemi a navrhuje soustavu ukazatelů a postupů pro objektivní posuzování vhodnosti, přiměřenosti, efektivnosti, účinnosti a výkonnosti systémů managementu kvality.

Když se v r. 2000 v textu tehdejší verze normy ISO 9001 poprvé objevila v čl. 5.6.1 formulace o tom, že vrcholové vedení musí v pravidelných intervalech přezkoumávat systém managementu kvality organizace, aby byla zajištěna jeho neustálá vhodnost, přiměřenost a efektivnost, pojmy „vhodnost“, „přiměřenost“ a „efektivnost“ nebyly vesměs chápány jako důležité, jelikož v této souvislosti šlo především o proces přezkoumání systému vedením a nutnost vést o tomto přezkoumání řízený záznam. A také pozornost externích auditorů se upírala spíše na vedení příslušných záznamů, než na samotný obsah přezkoumávání systémů managementu kvality. Situace se prakticky nezměnila ani s vydáním kvázi revidované normy ISO 9001 v r. 2008, protože jak známo, tato verze nepřinesla v podstatě žádný nový požadavek na systémy managementu kvality. Nicméně, k nepřehlédnutelnému posunu došlo v souvislosti s vydáním poslední verze této normy v září 2015. Minimálně na dvou místech zde totiž nacházíme požadavky, jež výše zmíněné pojmy zahrnují:

a) v čl. 9.3.1, věnovaném přezkoumávání systému managementu kvality se uvádí, že vrcholové vedení musí v pravidelných intervalech přezkoumávat systém managementu kvality, aby byla zajištěna jeho trvalá vhodnost, přiměřenost, efektivnost a sladění se strategickým zaměřením organizace.
b) V čl. 10.3, orientovaném na neustálé zlepšování je požadavkem, že organizace musí neustále zlepšovat vhodnost, přiměřenost a efektivnost systému managementu kvality.

Kromě toho, na několika dalších místech je v normě ISO 9001:2015 uveden požadavek na hodnocení výkonnosti a efektivnosti systému managementu kvality.

Z podrobnějšího studia formulace těchto požadavků na systémy managementu kvality vyplývají některé, myslím i pro praxi organizací nevýznamné skutečnosti:

  • podle mého názoru se v textu normy až příliš volně nakládá právě s takovými pojmy, jako jsou „vhodnost“, „přiměřenost“, „efektivnost“ a „výkonnost“, aniž je někde konkrétněji vymezen obsah těchto pojmů právě ve vztahu k systémům managementu kvality,
  • norma se absolutně nezabývá vzájemnými vazbami mezi těmito pojmy, byť implicitně souvislosti mezi nimi zcela jistě existují,
  • v normě se nepoužívá termín „účinnost“ systému managementu kvality, třebaže by měl být jedním z nejzásadnějších,
  • to vše nesporně povede k tomu, že v praxi bude existovat mnoho různých interpretací požadavků, které jsou s těmito pojmy spojeny, ať už jde o vnímání a pochopení ze strany manažerů kvality nebo i členů vrcholového vedení organizací. A samozřejmě nesmíme zapomínat ani na pohledy externích auditorů, včetně auditorů certifikačních společností.

vhodnost-primerenost-ucinnost-a-efektivnost-systemu-managementu-kvality-01

Cílem tohoto článku proto bude pokusit se alespoň do jisté míry naznačit, jak by v jeho názvu uvedené pojmy mohly být vnímány v rámci objektivního posuzování, hodnocení a přezkoumávání systémů managementu kvality. V první části bude nezbytné si tyto pojmy vymezit. Druhá část bude obsahovat nejdůležitější informace z průzkumu vnímání těchto pojmů v českých průmyslových organizacích a třetí část poskytne návrh na to, jak při posuzování a hodnocení vhodnosti, přiměřenosti, účinnosti, efektivnosti a výkonnosti systémů managementu kvality postupovat.

1. Vymezení základních pojmů

Je třeba připomenout, že pojmy „efektivnost“, „účinnost“ a „výkonnost“ jsou normou ISO 9000:2015 definovány následujícím způsobem:

  • Výkonnost: měřitelný výsledek (čl. 3.7.8).
  • Účinnost: vztah mezi dosaženým výsledkem a použitými zdroji (čl. 3.7.10).
  • Efektivnost: rozsah, v němž jsou plánované činnosti realizovány a plánované výsledky dosaženy (čl. 3.7.11).

Pokud bychom měli definici výkonnosti vztáhnout k systémům managementu kvality, vzniká logicky otázka, co je u takového systému měřitelným výsledkem? Možných interpretací, ale i dezinterpretací se nabízí bezpočet. Autor se proto tímto pojmem zabýval v tomto časopise už v r. 2014, když navrhl následující definici: výkonnost systému managementu kvality je mírou toho, jak daný systém plní své funkce a cíle. Pokud jde o funkce, pak u současných systémů managementu kvality lze charakterizovat minimálně čtyři základní:

a) garantovat maximální míru spokojenosti a loajality zainteresovaných stran,
b) podporovat prostředí a kulturu neustálého zlepšování, inovací a změn,
c) být katalyzátorem snah o dosahování excelence organizace a
d) naplňovat předchozí tři funkce při minimální spotřebě zdrojů.

Cíle kvality pak musí podporovat naplňování celkové strategie organizace. Ještě podrobněji autor popsal i možné přístupy k měření a hodnocení výkonnosti systémů managementu kvality ve své poslední knižní monografii.

vhodnost-primerenost-ucinnost-a-efektivnost-systemu-managementu-kvality-02Přinejmenším jako diskutabilní se jeví v normě ISO 9000:2015 vymezení pojmů „efektivnost“ a „účinnost“. Vždyť každý ekonom potvrdí, že jedním ze základních ukazatelů efektivnosti je poměr přínosů a nákladů – viz [5] a mnoho dalších. A na druhé straně, v mechanice, elektrotechnice i dalších technických oborech je účinnost vždy spojena s hodnocením toho, jak se daří dodané výkony na vstupu přeměnit na žádoucí výstupy, tj. do jaké míry nějaký technický systém funguje [6]. Z tohoto pohledu jsou definice účinnosti a efektivnosti v normě ISO 9000:2015 vlastně převrácené, a pokud by měly být v tomto smyslu i chápány, nesporně by to dříve nebo později vedlo k nedorozuměním mezi manažery kvality na straně jedné a techniky, resp. ekonomy na straně druhé. Proto v dalším textu budou pojmy „účinnost“ a „efektivnost“ chápany takto:

Účinnost systému managementu kvality charakterizuje rozsah, v němž jsou v tomto systému plánované činnosti realizovány a plánované výsledky dosaženy.

Efektivnost systému managementu kvality je poměr mezi dosaženými výsledky a v tomto systému použitými zdroji.

Pozoruhodnou skutečností je pak nesporně fakt, že norma ISO 9001:2015 vyžaduje také přezkoumávání a zajištění vhodnosti a přiměřenosti systémů managementu kvality. Pojmy „vhodnost“ a „přiměřenost“ však normou ISO 9000:2015 vůbec nejsou vymezeny. S trochou škodolibosti bychom tak mohli konstatovat, že norma ISO 9001:2015 něco chce, ale v podstatě neví co. Obávám se, že tato skutečnost doslova nahrává subjektivním pohledům na tyto pojmy a může se stát dalším předmětem nedorozumění a příčinou i protichůdných přístupů k přezkoumávání a posuzování těchto, určitě důležitých rysů systémů managementu kvality. Tímto problémem jsme se na katedře zabývali několik měsíců a trvalo poměrně dlouho, než jsme alespoň v internetových zdrojích [7], [8] našli výchozí informace, které nám umožnily vytvořit následující dvě definice:

Vhodnost systému managementu kvality je mírou způsobilosti tohoto systému plnit stanovený účel.

Přiměřenost systému managementu kvality je jeho schopnost plnit stanovené požadavky.

vhodnost-primerenost-ucinnost-a-efektivnost-systemu-managementu-kvality-03Jestliže bychom dále analyzovali obsah všech uvedených definic, dospěli bychom k jednomu, pro praxi všech typů organizací významnému poznatku: účinnost, efektivnost, vhodnost a přiměřenost systémů managementu kvality jsou úzce provázány a jsou jen určitými oblastmi jejich celkové výkonnosti. Obr. 1 tyto vazby ilustruje. Toto konstatování bychom mohli považovat za určitou hypotézu, k jejímuž potvrzení ale chybí konkrétní data. Nejenže jsou uvedené pojmy různě interpretovány, ale ještě závažnější je to, že potřebná měření a monitorování se v mnoha organizacích systematicky neprovádějí, čímž se v podstatě nenaplňuje jeden z principů managementu kvality, na který se odvolává i norma ISO 9000:2015, a kterým je rozhodování na základě faktů!

Avšak je zřejmé, že pokud máme v praxi opravdu objektivně posuzovat a přezkoumávat výkonnost systému managementu kvality, měli bychom v rámci toho myslet i na všechny její dílčí složky!

… viac sa dočítate v aktuálnom čísle časopisu.