Hlavne nedostatky pri uplatnovani manazerskych systemov

Hlavné nedostatky pri uplatňovaní manažérskych systémov 16. časť


Mikuláš Čollák
collakm@gmail.com
redakcia@casopiskvalita.sk

„Zdravie je najdôležitejšia kvalita života.“

Aristoteles

resumé
V tomto pokračovaní cyklu o chybách a nezhodách sa zameriame na ďalšiu časť hlavných procesov - na samotnú prevádzku alebo poskytovanú služba. Problém je zložitý - na svete nejestvujú dve totožné organizácie - každá je čímsi špecifická. Autor uvažoval, čo vybrať ako druh hlavného procesu (výroby alebo poskytovanej služby). Zvolil významnú oblasť kvality života - zdravotníctvo. Napokon - ako to vyplýva z úvodného citátu - o spojitosti zdravia a kvality, hovoril už Aristoteles! Dôvodom tohto výberu sú i autorove skúsenosti s pobytom v zdravotníckych zariadeniach a zistenia z množstva auditov systému manažérstva kvality, ktoré vykonal v ambulanciách, nemocniciach, i kúpeľoch. V poslednej dobe ako pacient absolvoval (i teraz absolvuje) mnoho kontaktov so zdravotníckymi zariadeniami. Je profesionálne deformovaný, čo ho núti chtiac-nechtiac dívať sa na všetko očami takzvaného fantómaudítora.

Cieľom tejto časti nie je analýza, ani kritika stavu zdravotníctva ako odvetvia. Toto je problematika ďaleko presahujúca rozsah nášho časopisu i poznatky a kompetentnosť autora. Ide skôr o pohľady na mikrosvet zdravotníctva z hľadiska systému manažérstva kvality i očami pacienta - audítora. Autor zachová anonymitu negatívnych príkladov.

Nasledujúce príklady z praxe nesmieme brať ako kritiku zdravotníckeho personálu. Naopak - ľudí z nemocníc, či ambulancií si musíme nesmierne vážiť za ich vysoko kvalifikovanú, ťažkú, nepríjemnú, často rizikovú a neohodnotenú prácu. Príklady slúžia na to, aby sa lekár, či sestra zamysleli nad tým, či i oni nepraktizujú niektoré nesprávne postupy. Považovali by sme za významný výsledok, keby sebakriticky pouvažovali, čo s nevhodnými postupmi ďalej a prijali osobné korekcie. Veď neraz sme v tomto seriáli zdôrazňovali, že múdri sa učia na chybách iných. Uvedieme i kladné príklady - pozitívne obrazy, ktoré môže zdravotník kopírovať.

Buďme kritickí k sebe i my pacienti. Často komplikujeme prácu zdravotníkom svojou nedisciplinovanosťou a netrpezlivosťou.

Za spestrenie považuje redakcia i autor príklady z praxe kolegov. Preto ich mailujte na adresu redakcie alebo priamo autorovi. Budeme vás citovať. Budúce pokračovanie chce autor orientovať na externe poskytované procesy (práca zabezpečovaná pre inú firmu, nakupovanie atď.).

64. Chýba alebo je chybné plánovanie

P-D-C-A cyklus platí v každom odvetví a pri všetkých činnostiach, ba i v súkromnom živote. Pri každej novej činnosti nám musí prebehnúť v mysli: „Ako, kedy a s kým to urobíš a čo k tomu potrebuješ? Prácu si naplánuj!“ Nemusíme každý plán formulovať písomne. Ale pri plánovaní každej práce musíme predvídať a zvažovať všetky okolnosti a riziká budúcej činnosti.

V zdravotných službách môžeme rozlíšiť tri stupne plánovania:

  1. národohospodárske plánovanie,
  2. plánovanie pre zdravotnícke zariadenie,
  3. individuálne plánovanie pre pacienta.

Pretože autor nie je kompetentný posudzovať štátne rozpočty, či plánovanie v zdravotníckom zariadení ako celku, s prvým a druhým stupňom plánovania sa nebudeme zaoberať.

Individuálne plánovanie je vo svojej podstate diagnostika na základe anamnézy a vyšetrení a návrh terapie pre pacienta.

Príklad 119: Starší muž pociťoval vytrvalé bolesti v zátylku – za pravým uchom. Lekár ortopéd, bez podrobnejšieho vyšetrenia imperatívne vyslovil diagnózu: „krčná chrbtica!“ a pacientovi takmer vynadal: „Ste obézny, z toho máte zdeformovanú chrbticu. Chrbtica je ako konštrukcia stavby. Jeden nosník vyberiete a stavba sa rúca. Tak je to i s vami! Schudnúť, schudnúť, schudnúť a absolvovať rehabilitácie!“ Lekár ani neurčil termín následnej kontroly, ktorá je v takých prípadoch nevyhnutná. Pacient absolvoval rehabilitácie a poctivo chudol. Prešlo niekoľko mesiacov a bolesti neustupovali, naopak – stupňovali sa. Muž, ktorý lekárovi – ortopédovi prestal dôverovať, navštívil iného špecialistu – neurológa. Ten zabezpečil CT a následné MR vyšetrenie hlavy, ktoré ukázalo nádor na lebke za uchom. Asi po mesiaci nasledoval tzv. osteoscan5, ktorý ukázal už i niekoľko metastáz po celej kostre.

Odporúčanie 118: Rutinné prístupy k pacientom môžu byť niekedy fatálne. Lekár musí brať do úvahy všetky možné príčiny bolesti a samozrejme nesmie nechať pacienta bez podrobnej anamnézy a diagnostických analýz. Po úvodnej terapii musí nasledovať kontrolné vyšetrenie a prípadné korekcie. Keď nedôjde k zlepšeniu, treba prípad konzultovať. Lekár má k dispozícii i množstvo literatúry. Vidíme tu typický P-D-C-A cyklus, ktorý však lekári (ani pacienti) nevnímajú. Pritom uplatnenie cyklu je užitočné, lebo sa zmenšuje riziko, že lekár na čosi zabudne.

Ale priznajme si! Niekedy, pre osobné preceňovanie svojich schopností, nepripustíme iný názor. Toto platí nielen pre lekárov, ale aj pre politikov, vládnych činiteľov, právnikov, inžinierov a ostatných na piedestáli titulu a funkcii stojacich „nadľudí“. Uvedomme si: skromnosť a pokora sú cnosti. A nechajme sa poučiť!

65. Nedostatky pri komunikácii s pacientmi – klientmi

V manažérskom systéme zdravotníctva rozlišujeme komunikáciu:

  1. internú (vnútorné komunikačné toky – porady, konzíliá, vyhodnocovanie vizít, školenia atď.);
  2. externú (s vonkajším okolím – dodávatelia, inšpekcie, poisťovne, iné zdravotnícke zariadenia, úrady a pod.);
  3. komunikáciu s pacientmi – klientmi (priamy, telefonický alebo písomný kontakt).

V kvalite komunikácie s pacientmi sú rezervy a sú citeľné i značné rozdiely v prístupe k pacientom medzi jednotlivými zariadeniami.

Už pri anamnézach vidíme nedostatky. Keby ortopéd z príkladu 119 podrobne „vyspovedal“ pacienta, zistil by, že pred niekoľkými rokmi bol tento liečený na rakovinu prostaty, ktorej častým dôsledkom sú nádory kostí. Zistil by tiež, že i matka pacienta trpela rakovinou.

Hlavné nedostatky pri uplatňovaní manažérskych systémov 16. časťPríklad 120: V istých kúpeľoch, ktoré som pred rokmi začal pripravovať k certifikácii systému manažérstva kvality, som sa zahral na fantómaudítora. Nik o mojom poslaní v kúpeľoch nevedel, iba predstaviteľ manažmentu. S jeho vedomím ma nechali absolvovať vstupnú lekárskou prehliadku. Vžil som sa do roly pacienta. Pozoroval som priebeh procedúr, ktoré mi lekár predpísal. Bolo medzi nimi i cvičenie v bazéne a masáže. Sedel som v čakárni v kruhu starších žien a mužov a čakal na začiatok procedúry. Vtom do miestnosti vošiel zriadenec a zakričal: „Bazén o 8:45!“ Babky a dedkovia s barlami sa vystrašene za ním pohli. Nasledovali rázne povely: „Vyzuť sa!“, „Po schodíkoch do bazéna!“ a potom „Predpažiť!“, „Vzpažiť!“ atď. Niektorí starší pacienti týmto povelom nerozumeli. Zriadenec – kápo ich rázne napomenul: „Vy nerozumiete po slovensky?!“ Efektom procedúry bol stres.

Pri ďalšej procedúre ma masér rázne oslovil: „Vyzuť sa!“, „Sadnúť!“, „Ľahnúť!“ Aj keď masáž bola kvalitná, odchádzal som s rozpačitým pocitom.

V pokračovaní môjho pôsobenia v kúpeľoch sme napísali podrobnú smernicu o komunikácii a personál sme preškolili. V smernici sme uviedli konštatovania, že veta typu „Bazén o 8:45!“ je oslovenie bazéna a nie vážených pacientov – klientov a povely “Sadnúť!“, Ľahnúť!“ sa používajú pri drezúre zvierat. Správanie sa personálu kúpeľov sa po trpezlivých školeniach radikálne zmenilo.

… viac sa dočítate v aktuálnom čísle časopisu.