Zefektívňovanie procesov organizácie verejných služieb využitím Lean Six Sigma

Zefektívňovanie procesov organizácie verejných služieb využitím Lean Six Sigma

Pavel Večeřa
Implementačná agentúra Ministerstva práce, sociálnych vecí a rodiny SR
manažér kvality

resumé
Metodika Lean Six Sigma je všeobecne, niekedy až dogmaticky, vnímaná ako medika určená pre výrobné podniky, ideálne so sériovou výrobou. Príspevok rúca predsudky a uvádza príklad využitia Six Sigma v organizácii verejných služieb, v ktorom využitie jednotlivých nástrojov dostáva pod kontrolu realizované manažérske rozhodnutia. Skúsenosti z organizácie potvrdzujú známe Einsteinovo pravidlo o tom, že „nemôžete vyriešiť problém tým istým myslením, ktoré ten problém vytvorilo“. Lean Six Sigma pomáha zefektívňovať procesy a postupne meniť stereotypy v pohľade verejnosti na oblasť verejnej správy.

Organizácie verejného sektora sa nielen v Slovenskej republike potýkajú s množstvom predsudkov a prekážok. Aj bez rozsiahlych prieskumov môžeme zjednodušene povedať, že k hlavným problémom ich efektívnej existencie patrí všadeprítomný prvok politizácie v štruktúrach manažmentu a následné turbulencie pri zmenách v dôsledku politických cyklov. To z veľkej časti obmedzuje konštruktívnu snahu vedúcu k potrebným zmenám a množstvo organizácií je tak z čisto pragmatických dôvodov nastavené poskytovať nevyhnutný základný štandard daný legislatívou. Popravde, istej skupine organizácií môže robiť problém už len zabezpečenie a udržanie tejto úrovne štandardu. A s tvrdením „čo to zase vymýšľate, my sme zriadení zo zákona a naše postupy sú tiež dané zákonom“ sa s pravdepodobnosťou hraničiacou s istotou stretne každý manažér kvality vo verejnej správe.

Len si to predstavte. Pracujete v prostredí, kde každá jedna oblasť má svoje vlastné špecifické problémy ako napr. školstvo, zdravotníctvo, samospráva či mnohé ďalšie. Pracujete v prostredí demotivujúcich tabuľkových platov. V prostredí, v ktorom každý nový manažér môže zrušiť zavedený fungujúci systém a nikomu to nemusí zdôvodňovať. Vaši priatelia podnikatelia vám vedia vždy trefne pripomenúť, že „žijete z ich daní“ a keď namietate, že každý zamestnanec verejnej správy zaplatí zo svojej mzdy za rok na daniach viac ako niekto, kto má možnosť svoje dane „optimalizovať“, nehnú ani brvou. Pre občana ste jeden z armády lenivých úradníkov, ktorí sú schopní vytvoriť si trebárs aj nový zákon, len aby zdôvodnili svoju vlastnú potrebnosť.

Dá sa v tomto prostredí vôbec rozprávať o kvalite? Správnou odpoveďou v tomto prípade je iba zvolanie:
„A predsa sa točí!“

Je to možné vďaka ľuďom, ktorí sú iní. Sám im hovorím devianti. Neúnavnou, na mnohých miestach opakovanou snahou vytvárajú ostrovy pozitívnej deviácie. Prostredníctvom osvedčených prístupov zavádzajú systémy založené na ISO 9001 alebo prostredníctvom nástrojov ako CAF či EFQM model výnimočnosti rozvíjajú komplexné manažérstvo kvality v prostredí kvalitárskej pustiny. Tam, kde nie sú zákaznícke audity a monopol nezaujíma potreba zmeny ponuky. Občas sa niektorý ostrov stratí, no dobrou správou je, že hoci pomaly ale predsa postupne vznikajú nové a je ich stále viac.

Zefektívňovanie procesov organizácie verejných služieb využitím Lean Six Sigma

Jedným z ostrovov je aj Implementačná agentúra Ministerstva práce, sociálnych vecí a rodiny Slovenskej republiky (ďalej len IA MPSVR SR). Poslaním rozpočtovej organizácie, ktorá pôsobí ako sprostredkovateľský orgán pre Operačný program Ľudské zdroje, je úspešne a efektívne implementovať projekty zamerané na pomoc pri začlenení sociálne slabších do spoločnosti a zvyšovanie zamestnanosti. Prostredníctvom viac ako 200 zamestnancov zabezpečuje implementáciu dopytovo orientovaných projektov a realizáciu Národných projektov primárne v sociálnej oblasti.

IA MPSVR SR je jeden zo stabilnejších ostrovov v súostroví. Model CAF zaviedla v roku 2013. V roku 2015 realizovala druhý cyklus samohodnotenia a úspešne prešla procesom Externej spätnej väzby modelu CAF. Dnes je jedným z mála držiteľov medzinárodne uznávaného titulu ECU – The Effective CAF User. Aktivity smerujúce k zefektívňovaniu procesov organizácie sú jednou z 13 aktivít aktuálne schváleného akčného plánu zlepšovania, ktorý je založený na výsledkoch samohodnotenia. Akčný plán zlepšovania je integrálnou súčasťou vyššieho riadiaceho celku – strategického plánu organizácie, ktorý v definovaných strategických cieľoch smeruje k zabezpečeniu dosiahnutia vízie, v ktorej sa IA MPSVR SR chce stať výnimočnou a inovatívnou organizáciou s tímom profesionálnych odborníkov, fungujúcimi procesmi a pozitívnym imidžom.

Zefektívňovanie procesov organizácie verejných služieb využitím Lean Six Sigma

Špecifickým znakom IA MPSVR SR, ktorý ju do značnej miery odlišuje od ostatných organizácií verejnej správy, je nesporne nízky vekový priemer jej zamestnancov rovnako v riadených, ako aj riadiacich pozíciách. Tento fakt vplýva na skutočnosť, že organizácia vo výsledku dobre toleruje zmenu a hľadá vlastné kreatívne prístupy k nastaveniu systému vlastného fungovania v rámci daných obmedzení. V praxi to obrazne povedané znamená, že ak niekto tvrdí, že sa to nedá, organizácia je už minimálne na polceste dokázať, že sa to pri dodržaní všetkých legislatívnych podmienok dá. A to je dôvod, prečo sme sa v IA MPSVR SR rozhodli do zefektívňovania procesov na základe samohodnotenia založeného na modeli CAF zaviesť Lean Six Sigma.

V prostredí štandardných predsudkov je Lean Six Sigma metodikou pre výrobné podniky, v ideálnom prípade s masovou sériovou produkciou. Horšie je to so službami, ktoré sú jedinečné, variabilné, komplexné, jednoducho úplne iné. A verejné služby? To je kapitola sama o sebe. V nasledujúcich riadkoch nájdete dôkaz o tom, ako výrazne dokáže metodika pomôcť pri procesnom riadení vo verejných službách. Cieľom príspevku nie je vysvetľovať teoretické východiská DMAIC cyklu pre aplikáciu Lean-u a Six Sigma, ale prostredníctvom praktických príkladov z IA MPSVR SR dokázať, ako použitie metodiky dáva manažérom plnú kontrolu nad procesom zlepšovania a súvisiacimi rozhodnutiami.

… viac sa dočítate v aktuálnom čísle časopisu.