Hlavne nedostatky pri uplatnovani manazerskych systemov

Hlavné nedostatky pri uplatňovaní manažérskych systémov 17. časť


Mikuláš Čollák
collakm@gmail.com
redakcia@casopiskvalita.sk

resumé
V tomto pokračovaní cyklu o chybách a nezhodách pri uplatňovaní manažérskych systémov sa budeme zaoberať externe poskytovanými procesmi. Ide o činnosti, ktoré organizácia zabezpečuje za pomoci iných firiem. Hoci ide o významný proces, mnohé organizácie mu nevenujú pozornosť, akú si zaslúži. Neuvedomujú si, že ide o rizikové oblasti, pretože externý poskytovateľ, ktorý realizuje časť zákazky za organizáciu, je spolutvorcom jej mena a môže toto meno pokaziť. Zákazníka totiž nezaujíma skutočný realizátor, ale firma, s ktorou má zmluvný vzťah alebo u ktorého si produkt/službu objednala. Preto treba tento proces dôkladne analyzovať i v súvislosti s manažérstvom rizík.

Jedným z významných špecifických druhov externe poskytovaných procesov je nakupovanie. Čitatelia, ktorí poznajú vydania noriem ISO 9001 z rokov 2008 a 2015 vedia, že v novom vydaní sa tento proces nevyskytuje ako samostatný, ale je predmetom riadenia externe poskytovaných procesov, produktov a služieb.

70. Chyby a nezhody pri externe poskytovaných procesoch

Keď si zákazník objedná určitý produkt v dodávateľskej organizácii, táto je niekedy nútená hľadať externú výpomoc. Ide o tieto typy kooperácie:

  1. Dodávateľská organizácia z kapacitných dôvodov nie je schopná vyrobiť požadované množstvo produktov/poskytnúť služby a v požadovanej kvalite, preto hľadá externého poskytovateľa produktov/služieb s podobným zameraním, aké má ona (príklad: dodávateľská organizácia má kapacitu 1000 ks produktov/mesiac a zákazník objednáva 2000 ks/mesiac. Polovicu výroby musí zabezpečiť externý poskytovateľ).
  2. Dodávateľská organizácia nie je spôsobilá zabezpečiť kompletnú výrobu produktu/poskytnúť službu, pretože nedisponuje zariadením, na ktorom by mohla splniť požiadavku zákazníka v celom rozsahu (príklad: zákazník si objednal 100 obedov so zákuskami, ale dodávateľská kuchyňa varí iba polievky a jedlá. Nepečie zákusky, preto ich musí objednať u externého poskytovateľa).
  3. Potreba kooperácie pri poradenstve, certifikácii a pri odborných posudkoch vypracovaných nezávislými inštitúciami (príklad: dodávateľská firma sa rozhodla zaviesť do praxe požiadavky ISO 9001:2015. Manažment zvláštnej reči normy nerozumie, preto uzatvorí zmluvu s konzultantom).
  4. Každá organizácia musí nakúpiť vstupy do výroby (i služby) u externého poskytovateľa (príklad: externá spolupráca je nevyhnutná v každej – menšej i veľkej organizácii. Nikto nie je sebestačný (pozri motto: každá firma nebude vyrábať kancelársky papier alebo pohonné hmoty, keď ich môže nakúpiť).

Príklad 130: Odevná firma dostala zaujímavý dopyt: vyrobiť desaťtisíc kusov pánskych nohavíc zn. jeans za 3 mesiace. Išlo o dodávku pre istú americkú firmu – zrejme tiež subdodávateľa pre veľkoobchod. Pretože na tak veľkú objednávku naša odevná firma nemala dostatočné kapacity, začala hľadať, povedané rečou normy externých poskytovateľov výroby (my sme zvykli používať pojem „kooperant“). Z predošlých kontaktov mala niekoľko tipov. Odevná firma postupovala profesionálne: požiadala všetkých potenciálnych kooperantov o umožnenie auditu systému manažérstva kvality. Okrem jednej firmy, ktorá audit považovala za priemyslovú špionáž, súhlasili všetci. Ďalšou podmienkou, ktorú odevná firma požadovala od kooperantov, bolo umožniť prítomnosť svojho zástupcu počas celej výroby a možnosť jeho zásahov do riadenia procesu. Po prípravných rokovaniach ostali 4 kooperanti. Keďže odevná forma nemala možnosť vyslať ku všetkým týmto firmám manažérov na priamu kontrolu a riadenie procesu výroby, problém riešila striedavou kontrolou všetkých kooperantov. Majster jedného z nich pravidelne zneužíval neprítomnosť manažéra odevnej firmy na „zefektívnenie“ výroby tak, že dával šičkám príkazy, aby použili lacnejšie a menej kvalitné textílie. Pri kontrole prvých sto kusov americký zákazník odhalil nekvalitu niekoľkých nohavíc a hrozil zrušením zákazky. Nasledovala stopercentná kontrola subdodávok. Pretože odevná firma nevedela zistiť, ktorý z externých poskytovateľov produkuje nekvalitu, využila metódu stratifikácie2 – začala uskladňovať a kontrolovať nohavice od každého zo subdodávateľov osobitne. Nepoctivý majster o týchto okolnostiach nevedel a naďalej klamal kvalitu. Pretože v odevnej firme už po prvých dňoch od zavedenia stratifikácie zistili pôvodcu nekvality, zmluvu na kooperáciu zrušili a nekvalitné kusy vrátili. Zvyšných 3 kooperantov informovali o prípade a po prehodnotení situácie vyhodnotili možnosť splnenia zákazky ako reálnu v termíne i kvalite.

Odporúčanie 125: Príklad 130 je typickou ukážkou prvého typu kooperácie pri externe poskytovaných procesoch. Najdôležitejšou podmienkou je dobre poznať kooperanta. Keď sa požiadavky na dodávky, ktoré prekračujú kapacitné možnosti organizácie vyskytujú častejšie, je dobré „mať v talóne“ viacerých možných a dobre preverených kooperantov. A k tomu slúžia databázy skutočných i možných firiem, spôsobilých kooperácie. Rečou novelizovanej normy ISO 9001:2015 ide o pochopenie organizácie a jej súvislostí (kap. 4.1 a 4.2). Norma vyžaduje, cit.: „Organizácia musí monitorovať a preskúmavať informácie o týchto zainteresovaných stranách“, koniec cit.

Príklad 131: Tento príklad poskytol a vysvetlil autorovi Ing. Ján Štafura. Istá stavebná firma, špecializujúca sa na líniové stavby, vyhrala verejnú súťaž a získala zákazku na stavbu určitého úseku vedenia kábla. Kábel bolo potrebné viesť popod cestu. Aby nedošlo k poškodeniu vozovky a nebolo potrebné prerušiť cestnú premávku, projektant rozhodol o využití technológie podvŕtavania. Keďže stavebná firma nedisponovala touto technológiou, obrátila sa na externého poskytovateľa, ktorý bol vybavený zariadením HDD4. Diaľkovo riadená vŕtacia hlavica mala podvŕtať cestu a vytvoriť tunel o dostatočnom priemere pre chrániace potrubie – tzv. chránič kábla. Hlavica prerážala tunel za pomoci trysiek a silného prúdu vody. Prebytočnú zeminu stroj odčerpával ako vodnú suspenziu. Práce cez kompaktnú zeminu pokračovali plynulo až do doby, kým hlavica nenarazila na štrkopiesky. Dochádzalo k závalom a tunel sa nevytváral. Práce boli prerušené a stav bol vyhodnotený ako havarijná situácia. Neostávalo nič iné ako vykopať hlbokú rýhu a priebežne ju spevňovať robustným pažením. I cestu museli prerušiť a odkloniť ju na provizórnu panelovú komunikáciu.

Odporúčanie 126: Zabezpečovanie prác formou externe zabezpečených procesov, keď organizácia nedisponuje potrebným zariadením (druhý typ), je časté v stavebných organizáciách. V stavebníctve ide o širokú paletu rôznych a rozdielnych procesov, od geodézie, cez výkopové práce, špeciálne zakladania, vŕtania do pôdy/skaly, výstavbu mostov na pilótach, výstavbu murovaných stavieb a panelovú výstavbu, stavby ciest a mnoho iných špecifík. Napriek tomu, že sa organizácie špecializujú, je nemysliteľné, aby najmä pri zložitých stavbách, každá stavebná organizácia bola sebestačná. Preto špecifické procesy zabezpečujú firmy formou externej kooperácie.

Havária z príkladu 131 si vynútila zložité riešenia. K havárii by nedošlo pri rešpektovaní požiadaviek na systém kvality:

a) dodatočne sa ukázalo, že geologický prieskum podložia vedenia kábla bol vykonaný nedbalo (požiadavka v STN EN ISO 9001:2015, kap. 8.5.1, bod g) implementácia opatrení na prevenciu ľudských zlyhaní).

b) organizácia nedostatočne preverila externého poskytovateľa, ktorý mal síce skúsenosti s vŕtaním, ale najmä v skalnom podloží za pomoci špeciálnej hlavice (požiadavka v STN EN ISO 9001:2015, kap. 8.4.2, bod c) organizácia musí zvážiť potenciálny následok externe poskytovaných procesov na schopnosť organizácie nepretržite plniť požiadavky zákazníkov, aplikovateľné požiadavky predpisov a regulačné požiadavky).

c) nerátalo sa ani s opatreniami na zvládnutie rizík (požiadavka v STN EN ISO 9001:2015, kap. 6.1.1, bod c) prevencia alebo zníženie neželateľných dôsledkov).

Externe poskytované služby sa týkajú i iných odvetví. V zdravotníctve lekári často využívajú služby kolegov špecialistov, v chémii a farmácii sa nové chemikálie/liečivá testujú v špecializovaných laboratóriách. Strojári posielajú svoje výrobky na povrchovú úpravu iným poskytovateľom služieb. Príkladov na externú kooperáciu by sme mohli uviesť mnoho. Každý prípad využitia externe poskytovaných špeciálnych prác musíme dobre premyslieť do detailov a naplánovať. Naši dedovia hovorievali: „Dvakrát meraj a raz rež!“ K tomu, aby sme na čosi nezabudli, slúžia plány kvality. Pomôže nám staršia, ale aktuálna norma STN ISO 10005:20065 Systémy manažérstva kvality. Návod na plány kvality.

Častými príkladmi externe poskytovaných procesov sú kooperácie s obchodom. Výrobcovia nevedia, v ktorých skladoch, na ktorých pultoch a regáloch a za akých podmienok sa ocitnú ich výrobky, ktoré sa snažia vyrobiť čo najlepšie.

… viac sa dočítate v aktuálnom čísle časopisu.